在最美的季节，最美地盛开

——写在“寻找最美导游”活动圆满落幕之际

　　□记者冯颖实习记者王玮

　　又逢五一，普通劳动者的光荣和行业一线从业者的喜悦不期而遇。

　　4月28日的人民大会堂，庆祝五一国际劳动节暨表彰全国劳动模范和先进工作者大会上，有十余位来自旅游业的工作者获得全国劳动模范荣誉称号。4月29日的河北香河中信国安天下第一城金色大厅，10名“最美导游”、30名提名奖获得者、60名入围奖获得者共100位导游，走上了红地毯，成为熠熠闪光的明星。

　　北京导游李志广舍身忘我、辽宁导游金磊光明磊落、上海导游胡蓉古道热肠、浙江导游潘伊玫热心公益、福建导游黄玉麟后继有人、河南导游董亚娜践行焦裕禄精神、广东导游张潇潇侠骨柔情、广西导游刘萌刚无私援藏、四川导游邱高不改英雄本色、新疆生产建设兵团导游艾克拜·米拉吾提创意无限……10位“最美导游”在平凡的工作岗位上展现出的职业美、品德美、行为美，不仅是全国100万名导游员的代表，也是全体旅游工作者的代表。

　　最美的花朵，在最美的季节盛开。这一天，他们成为真正的主角。来到现场为导游们“道喜”的领导，有国家旅游局局长李金早，副局长吴文学、李世宏，局党组成员、人事司司长魏洪涛和光明日报社总编辑何东平、副总编陆先高，河北省副省长秦博勇，中央文明办三局副局长张志勇等，“阵容”堪称“豪华”，寄语言辞恳切。

　　李金早说，多年来，导游为展示旅游形象、传播先进文化、促进中外交流、推动旅游业发展做出了积极贡献。获奖导游是全国优秀导游的代表，他们的事迹很感人、很激励人，希望广大导游和旅游从业人员向他们学习，学习他们诚心诚意的服务态度、诚实守信的服务行为。获奖导游树立了导游群体的正面形象，促进了社会公众理解、尊重和信任导游，增强导游的职业自信心和自豪感。

　　吴文学表示，“寻找最美导游”活动自启动以来，不仅发现和推出了一批诚实守信、乐于奉献、积极向上、奋发有为的导游，还增进了社会公众对导游“美”的认知，提升了整个旅游行业的自信。

　　最美的你 细节小事不平凡

　　清晨，踏着薄雾，行李箱的滑轮和急促的脚步声打破了小巷的宁静，你已经步履匆匆地踏上了又一次的旅程；正午，顶着烈日，豆大的汗珠和突来的阵雨从你疲惫的脸颊滑落，你还在聚精会神地讲解美丽的风景；深夜，披着月色，城市喧嚣的车轮和匆忙归家的人群早已安静散去，你依然不知疲倦地安顿着游客的休息……这就是导游员的一天。

　　在“最美导游”揭晓仪式上，上海导游惠畅创作的《致最美的你》，让所有在场导游动容。在平凡的岗位上展现不平凡，这就是导游员。

　　广东省拱北口岸中国旅行社有限公司导游张潇潇经常被称为“女汉子”。当导游12年，她曾在雪山独自寻人，在国外冒雨狂奔为游客买药，在台风里出门为游客买饭送餐。

　　听了张潇潇讲的带团故事，会感觉“女汉子”一词所言不虚。张潇潇说，其实每个旅游团都有故事。2013年她带团去非洲，在内罗毕机场转机时，团里有两位客人想吸烟，看到别人在卫生间吸烟，于是也去了。这时有两个黑人围住他们俩，说卫生间里不可以吸烟，要他们把护照拿出来。两位客人有点慌，就给张潇潇打电话，但又说不清是哪个卫生间。张潇潇一共找了3个卫生间才找到客人所说的卫生间，“都是男用卫生间啊，我当时一咬牙，反正就进去了。”虽然心里也发怵，但张潇潇还是明确地表明了自己的态度：在卫生间吸烟是不对，但自己的客人是在不知情的情况下才这样做的，如果要检查客人的护照，他们首先要证明自己有这个资格。说完这些话，张潇潇拉起客人就走。

　　看似简单的几件事，但现实中并不是每个人都能做到。张潇潇说，导游这行儿挺锻炼人，比如她自己，现在就非常“勇敢”，只要需要，陌生的城市敢独自上街、没做过的事情敢挽起袖子马上就干。她觉得这是许多导游身上都有的一种品质：充满责任感，只要客人需要又是导游力所能及的事，就一定想办法做到。

　　“人们都说不要打无准备之仗，其实我们带每个团几乎都是在打无准备之仗。在家千日好，出门万事难。我们能做到的是规划好行程、景点，但我们不知道客人的脾气性格，路上会不会遇到突发事件，需要见机行事的情况非常多。”张潇潇说，她不少转行的同事都能很快融入新的环境，待人接物方面也比其他行业的人成熟得多，个人成长得也快。

　　新疆生产建设兵团中国青年旅行社导游艾克拜·米拉吾提是个帅小伙儿，一头自然卷曲的头发，眼窝儿很深，是典型的维吾尔族。自从做了导游，艾克拜·米拉吾提一年中有300多天在外面跑，除了自己带团，他还是导游部副经理，要安排布置旅行社全疆35家分公司的300多名专职、兼职导游的上团任务。即使在不带团的日子里，旅行社里也还有一大堆行政上的事儿需要艾克拜·米拉吾提去做。

　　这么多年，艾克拜·米拉吾提虽然带领无数的中外游客游览了大美新疆，但却没有带着自己的父母出去玩过，对于这一点，艾克拜·米拉吾提感到很遗憾，更让他内疚的是，他不知道还有没有机会补就这一遗憾，因为父亲已经83岁高龄，而且身体很不好。就在“最美导游”揭晓的前一天，艾克拜·米拉吾提父亲做了一次手术，“这几年我父亲动手术，我从来没有作为家属签过字。”

　　虽然对亲人满怀歉疚，但艾克拜·米拉吾提在工作上却是一把好手。“把头回客做成回头客”，凭着开朗热情的性格和细致周到的服务，艾克拜·米拉吾提做到了这一点。他也遇到过很多困难，一些客人会提出一些莫名其妙的要求，艾克拜·米拉吾提也想过放弃，但他还是坚持下来了，因为几乎所有的快乐也都是工作带来的。他也坦白这些年来，听到其他导游遇到事故、危险等消息时也会担心自己，所以更希望导游这个职业能多被人理解，也多一些保障。

　　实际上，就在“最美导游”揭晓期间，同时还召开了导游执业安全座谈会，江泰保险经纪公司副总裁张志安结合尼泊尔地震，就导游自身的安全及执业风险，就如何规避风险、做好安全保障等问题进行了培训。导游执业综合险是导游主导、江泰保险经纪公司协助，与保险公司共同设计的集意外伤害、重大疾病、执业损失分担等8项保障为一体的导游专属保险产品。60余名导游、各省级旅游行政管理部门负责人等，针对产品细节、保障内容等，结合真实案例进行了讨论。

　　最美的伤 挺身而出的纪念

　　在这个锻炼人的岗位上，导游们往往练就了超强的应变能力，意想不到的事情发生时，导游都能从容面对，巧妙化解。除此之外，带团过程中还会遇到很多突发事件，生死关头，许多导游都能挺身而出。

　　四川省阿坝州旅游协会导游分会邱高被称为“英雄导游”。“最美导游”揭晓仪式上，当资料片里还原出汶川地震那天昏地暗、惊心动魄的一刻时，记者才真正体会到了“英雄”的含义。危难关头，四川一线导游勇敢地承担起了保护游客的重任，安抚游客、救助伤员、寻找食物、转移团队，上万名游客在不到一周的时间里被成功救出，邱高正是这些一线导游中的一位。

　　年汶川地震发生时，邱高正在阿坝州松潘县带团。那一刻，手机已经没有信号了，电也没了，幸好一位司机车上的无线电还有信号，大家才知道是地震了。邱高赶紧将客人安全送往九寨黄龙机场，然后想也没多想，就与几位同事一起租了辆车，买了点水、饼干、方便面往汶川的方向赶。但是车开了两个小时后就被拦下来了，于是他们就徒步往里走，路上遇到了一个被困的老年旅游团。当晚，几位导游陪着这个老年团生了篝火、煮了面条，一起熬过了难忘的一晚，第二天将这些老人送到了安全地点。

　　　　邱高也是灾后重建的模范导游。2014年8月，邱高带团去欧洲。团队第一天到达罗马，邱高的背包就被抢，里面有邱高的所有现金和银行卡、领队证和所有客人的护照。情急之下，邱高赶紧下车去追，不想被绊倒了，没追上。其后的几天里，邱高只能一瘸一拐走路，而且越来越疼。虽然包没有追回、证件也在4天后才补齐，但邱高还是带着全团18名游客，完整地走完了欧洲3国11天的行程，一个景点也没落下。

　　邱高说，导游这个职业不是想象中那样好玩儿，其实非常辛苦。导游是一扇窗，要让游客看得到美丽风景；导游也是一面旗，要为游客树立文明旅游的榜样。

　　现在，北京市青年旅行社股份有限公司导游李志广走路时，会有一点不自然，速度也比一般人慢。2012年10月，带团途中发生车祸，在自己被严重烧伤的情况下，李志广仍然协助医护人员救助客人。

　　“如果可以重新选择，我依然会选择冲回去把我的客人救出来！就像现在，只要我的身体允许，我还想重新做导游工作。”目前李志广仍处在康复阶段，他信心满满地说：“我很快就能重新回到工作岗位了。其实，在受伤接受治疗的这段时间里，我才知道导游这份工作在心中的分量。在将近20年的工作经历当中，我接待了很多来中国的外国游客，这份工作最让我留恋的地方就是，它将千里之外素不相识的人们聚在了一起。每当客人在机场跟我告别时说，我是他们见过的最棒的导游，他们通过我了解了中国悠久、灿烂的历史文化，对中国有了新的认识，接触到了现代中国年轻人的想法……我就觉得自己的工作很有意义。”

　　成为“最美导游”，对李志广来说是十分珍贵的荣誉，但他认为这个荣誉不单是颁给某个人的，而是颁给了导游这个群体的，是社会给予导游员工作的肯定：“希望这个活动可以树立起导游在游客心中的正面形象，让游客更加深入了解导游这个职业，给予我们更多的理解和支持。同时我们也会加倍努力做好导游服务工作。导游和游客之间的关系和谐了，也有利于我们整个团队的文明出行。”

　　“最美导游”评审专家、中国劳动学会薪酬专业委员会秘书长孙群义说，导游队伍的整体素质是比较好的，特别是这次通过几次筛选把‘最美导游’评选出来，是优中选优，是导游中的最高水平。这些导游长期在一线，非常辛苦，有些导游一年带上百个团，而且他们发自内心地把游客当亲人，那种感情和行为，作秀是做不出来的，装也是装不出来的。

　　与其他“最美导游”不同，为上海国旅国际旅行社有限公司导游胡蓉致颁奖辞的是游客高佩珍。2012年，高佩珍报名参加欧洲4国12天旅游团，出发前10天大脚趾骨折。整个行程中，胡蓉对高佩珍非常照顾，后来高佩珍在电视上看到胡蓉在新西兰说服自己团里的客人，救助另一个遇到车祸的中国旅游团时，觉得她真是一位好导游，在危急时刻做出的判断不是偶然的，她是古道热肠的“最美导游”。

　　“一定要有激情和热情，因为导游这份工作真的不是表面看上去的那样光鲜。”胡蓉说，这20年的导游经历，让她感触最深的就是一定要细心，要多从客人的角度出发，琢磨他们的想法。比如，客人此次出游的目的是什么？会对什么样的景致感兴趣？这样才能顺利开展工作。出门在外，导游和客人就是一家人，遇到突发事件时，导游应该成为黏合剂，将大家团结在一起解决问题。

　　“以前，没有一个T台是为导游设计的。‘寻找最美导游’活动让社会对导游有了完整的认识，让大家知道在国内有着这么一支乐观向上、积极诚信的导游队伍。”说这番话时，胡蓉露出了甜甜的笑容。

　　这一次，胡蓉特地带妈妈一起来参加“最美导游”揭晓仪式。这是她工作以后第二次和妈妈一起出远门。胡蓉的妈妈说：“她平时能待在家里的时间特别少，越是逢年过节家人团聚的时候，越是她工作最忙碌时。虽然我心里很记挂她，但一想到她那么喜欢这份工作，对待工作那么认真、执着，我们全家都很支持她。看到女儿取得这样的成绩，我特别自豪！”

　　“乐在其中”是辽宁省大连中国国际旅行社有限公司导游金磊工作15年来最深的体会，“你选择一种职业就选择了一种生活。为了这个职业，你可能放弃很多东西，比如和家人团聚的时间，但是你也同时收获很多东西，比如拥有来自全世界的朋友。”作为一名“老”导游，金磊分享给刚入行的“新”导游的经验就是对待这份工作不要太计较报酬，不要只在乎眼前利益。只要脚踏实地地把工作做好，就一定能有收获。

　　金磊说，现在社会上对导游有一些偏见，“寻找最美导游”活动为导游树立了正面的形象。导游就像一根纽带一样连接着旅游目的地和游客，是游客完美旅行的关键因素。

　　福建省旅游局副巡视员陈维平说：“寻找‘最美导游’活动对于传递正能量有非常重大的意义。”一是活动使整个社会或者旅游行业对如何在旅游行业里面弘扬社会主义的核心价值观取得了很好的引领、示范作用；二是“最美导游”给旅游行业、给导游队伍树立了很好的标杆。导游在给游客提供良好服务的同时，也与游客一起展示中国人良好的精神风貌。

　　最美的笑 厚积薄发树楷模

　　“最美导游”评审专家、人民日报海外版旅游部主任孔晓宁说，这次评选出来的“最美导游”可以代表导游行业的最高水平。从这次脱颖而出的10位最美导游当中可以看出来，导游不是一个很简单的职业，他们本身就是专家，他们的讲解和一个教授在课堂上讲课看起来没有什么两样。寻找一批优秀导游，可以提振旅游行业的信心，提升旅游行业的形象。

　　福建省中国旅行社导游黄玉麟就是这样一位专家型导游，被称为福建“活地图”。他已经从业30多年，现在他的女儿也接棒成为导游队伍中的一员。黄玉麟说，当好一名导游，首先要爱自己的客人，其次是要博学。以前导游“上知天文地理，下知鸡毛蒜皮”就可以了，但随着时代的进步，导游不只是带队者，也是山水的解读者、文化的传播者、旅游目的地背后故事的演绎者。做好坚实的知识储备，才能做好导游。

　　黄玉麟说，现在有不少人劝我改行，说我年龄大了，体力下降了，包括我女儿也劝我应该静下心来把自己掌握的这些东西写出来，供其他的导游学习。但我觉得这个行业我做了30多年，是因为我热爱，因爱而执着。“所以我想把导游作为我的终生事业来做。作为导游中的一员，我要以身作则，让我身边的游客和其他导游从业者对导游形象有新的认识，并将这个形象一直传播下去，形成一道最美的风景线。”

　　长发披肩的浙江省杭州市中国旅行社有限公司导游潘伊玫脸上总是带着浅浅的微笑。她说，导游这份工作充满挑战。2010年4月，潘伊玫带团去英国，原本行程非常顺利，但是在回程当天冰岛火山爆发，导致当地机场关闭，客人在当地滞留了一个星期。潘伊玫当时觉得压力特别大，既要安抚好客人的情绪，还要帮助他们设计好当地免费参观的行程，然后争取第一个航班回国。这个事件告诉潘伊玫，做这行儿貌似很简单，但是一旦遇到不可预测的突发事件，对于导游的挑战是非常大的，面对挑战时要随机应变。

　　提到工作中让她感动的事情，潘伊玫说，有一年带着外国游客在上海的一个餐厅用晚餐，突然餐厅的灯熄灭了，客人推着餐车进来，上面放着一个生日蛋糕，那天是潘伊玫的生日，客人给她过了一个终生难忘的生日。那一刻潘伊玫觉得特别感动，她对这份工作的热爱、对客人的真诚，赢得了客人的尊重、理解、欣赏和友谊。

　　最美的情 传递行业正能量

　　河南兰考焦裕禄纪念园讲解员董亚娜20年如一日践行“用焦裕禄精神宣传焦裕禄精神”，没有休息过一个节假日。在“最美导游”揭晓仪式上，焦裕禄女儿、焦裕禄纪念馆名誉馆长焦守云说：“我从来没有想过，能有这么一个人，像我一样敬爱我的父亲；我也从来没有想过，能有一个人，用20年的时间只做一件事：就是介绍我父亲的经历，以及他留给我们的精神。她和我的父亲没有任何血缘关系，却因为一份尊敬，把自己活成了‘焦裕禄精神’。”

　　在妻子陈丽帆的眼里，“最美导游”刘萌刚的最大特点是性格开朗，见人就笑。刘萌刚是家里的老大，勤快能干，现在家里烧菜做饭的事都归刘萌刚。陈丽帆说，结婚之前，以为做旅游这行儿挺轻松的，和刘萌刚结婚后才知道做这一行挺辛苦。刘萌刚带团回家后哪儿都不想去，就喜欢在家宅着，陈丽帆也会给他空间，让他好好休息一下。

　　刘萌刚现在是广西壮族自治区桂林市导游协会会长，曾3次援藏，但他并没有过多给记者讲在西藏如何克服困难的经历，而是一遍又一遍给记者讲不带团时在西藏可以安静地读一天书的宁静感受。援藏期间工作辛苦，一般的团队都是一星期至10天的行程。第一次去珠峰时，刘萌刚用了这辈子见过的最破旧的被子。后来他就有经验了，每当带这样的团，刘萌刚会自己带上睡袋，也会带上足够的食物和水。因为主要是带欧美团，会遇到各种各样的客人，他们对西藏有不同的理解，这时，刘萌刚会解释国家的西藏政策、带客人去博物馆看西藏的历史、让客人亲眼看一看今天西藏人民的生活，用事实来说话。

　　刘萌刚已经在导游协会工作了7年，他说，援藏确实很艰苦，但是导游协会工作的辛苦程度甚于援藏。导游协会的工作是一个不断自我摸索、自我管理、自我发展、自我完善、自我提升的过程，要走一条路出来。仅仅在4月份，刘萌刚就处理了两起导游被打事件，双方都非常激动，其中有一起事件一直处理到凌晨4点才基本平复。

　　增进公众对旅游行业的了解和理解，导游发挥着桥梁和纽带作用。就在“最美导游”揭晓仪式现场，导游们发起了《中国最美导游共同宣言——打造国家和城市的最美名片》。大家倡议：作为导游，我们要告别导游带团收入崇拜，进入讲求旅游服务综合素质提升的全新阶段。我们倡导全体导游员响应国家旅游局的号召，不断学习，提升素质，弘扬正气，聚集正能量，努力让导游服务成为未来旅游服务业的个性化品牌，成为相关企业的核心竞争力！
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编辑:秦人
关键词：最美导游