导游领队有了文明引导“教科书”

□实习记者郭探微王玮

　　近年来，随着中国旅游业飞速发展，一些旅游不文明现象被屡屡曝光，在国内外造成了不良影响。怎样提高游客文明出游意识？导游领队应怎样引导游客更文明出游？这些大家普遍关心的问题现在有了“标准答案”：4月24日，国家旅游局发布《导游领队引导文明旅游规范》（以下简称《规范》），旨在通过为导游领队确立工作标准，积极、规范地引导游客文明旅游。

　　4月29日，在“寻找最美导游”颁奖活动现场，谈到新出台的《导游领队引导文明旅游规范》时，多名领队导游纷纷“点赞”，表示有了《规范》后，就像有了开展文明旅游引导工作的教科书，一定先学好学透，再把精华传递给游客。

　　“最美导游”集体点赞

　　中国国旅（江苏）公司领队李滨认为，《规范》的出台非常及时，对行业有引导作用。李滨对《规范》中提到的“如何应对不文明行为”感触很深：“宣传文明旅游，一定要注意方式方法，多用柔性手段，多以身作则，唤醒游客的文明出行意识。”他举例，每次出团，他都会组建微信群，在群内发布文明出游小贴士，“晒”文明出游照片；还会鼓励游客分成几个“文明出游小组”，开展竞赛；把当地的风俗习惯编成歌谣，方便游客了解当地禁忌。

　　大连中国国际旅行社有限公司导游金磊说，《规范》明确了导游领队的职责，也对游客起到了约束作用。金磊说，实地工作中，导游领队经常会碰到一些不听从引导和劝阻的游客，虽然这是极少数情况，但如何面对这些“任性”游客经常让大家“头疼”。本次《规范》明确提出“对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同。对旅游过程中严重违背社会公德、违反法律规范，影响恶劣，后果严重的旅游者，导游领队人员应将相关情况向旅行社进行汇报，并通过旅行社将该旅游者的不文明行为向旅游管理部门报告，经旅游管理部门核实后，纳入旅游者不文明旅游记录。”金磊认为，这一条让导游在面对少数“任性”游客时会多了些底气。

　　此外，“最美导游”胡蓉、黄玉麟均表示，《规范》为一线导游提供了开展工作的依据，将结合实际工作“活学活用”《规范》，让游客与旅游目的地居民之间更加和谐，也为游客提供更加舒适的游览环境。

　　亮点突出操作性强

　　“旅行社组织接待的团队游客是行业文明旅游工作的重点人群，是进行文明旅游宣传、教育、引导的突破口。”谈起《规范》的制定，国家旅游局监督管理司相关负责人介绍，虽然旅行社组织的团队旅游人数仅占市场的一部分，但其集中体现了游客的精神风貌、文明素质，一旦有旅游不文明行为发生，影响也较大。在团队游中，如果导游、领队能发挥好正面引导和督促提醒的作用，将会在很大程度上减少旅游不文明行为的发生。“导游领队当仁不让应当成为引领游客文明旅游的宣传员、引导员和监督员。”

　　《规范》的主要起草人之一、中青旅控股股份有限公司质监合规部总监李广介绍，本次规范有如下亮点：一是《规范》较好的将标准化文件所要求的“严谨规范”与导游领队操作指引所需要的“具体生动”结合在了一起。二是总结梳理了导游领队引导文明旅游的全过程，并给予了明确的指引。“包括行前准备、说明会的引导，到旅游过程中按照各旅游要素的分类，以及旅游结束后的总结和反馈，甚至对于文明如厕都做了极其具体的规定。《规范》实现了从导游领队的操作流程全覆盖，从旅游要素上全覆盖。”三是特别强调了对旅游者的分类引导。旅游者的不文明行为有很多种，有些是对异国他乡的风俗习惯“不了解”产生的，有些是因为日常生活习惯的惯性所导致的“不适应”导致的，当然也有些是个人素质和秉性问题，对有关规则和要求“不尊重”“不服从”。导游领队必须对这些行为要有所辨别，区别对待。对“不了解”要向其进行说明，让其了解；对于“不适应”的要提前告知和说明，让其有所准备；而对于严重的“不尊重”“不服从”引发的不文明行为，处理时也需要技巧，对于严重违法违规的行为，导游领队也可以行使其职责，向相关部门报告，以解决问题。

　　“《规范》系统梳理了导游领队每个环节的工作，告诉我们什么时候该做什么事情、怎样去做事，可操作性很强。”携程旅行网领队组负责人告诉记者，《规范》一出台，他们就组织召开了专门会议，接下来将开展专题培训，帮助导游领队更好开展工作。

　　推动需多方努力

　　作为本次《规范》的评审专家之一，中国社科院旅游研究中心学术顾问刘德谦认为，虽然多数旅行社此前已采取不少措施来推动文明旅游的养成，但其要求却不尽相同，且从其使用的一些材料来看，也多为一些原则性的规定和宣誓性的表述，不太具体，对导游领队等工作人员而言，往往缺乏操作性。《规范》的出台使行业在推动文明旅游工作中有了统一的标准，明确了旅游经营者、旅游者双方的责任，不仅有利于共同推动文明旅游，且还可以减少分歧与矛盾。

　　“《规范》在落地上并不存在太大的困难，但需注意的是，导游和领队在引导文明出行时，应采取多种方式让游客明白，文明出行不仅是责任和义务，也是为了让自己的行程更加舒适愉快。”刘德谦建议，《规范》应与《行前服务说明规范》结合起来使用，让游客更好了解自身的权利与义务。

　　关于《规范》落地，旅行社应注意哪些问题，李广提示，一要严格按照旅游法等法律法规的要求操作业务，如果旅行社还在延续零负团费、转团卖团的做法，导游领队的基本收入没有保障，可想而知，导游领队的基本服务就可能履行不到位，更不用说引导旅游者文明旅游了。二要设计合理的旅游线路和产品，如果旅行社设计的产品中就包括了赌博、参观色情表演等不文明甚至违法的旅游项目，就无法要求导游领队引导旅游者文明旅游。三要规范业务流程，如规范行前说明服务，在行前向旅游者进行旅游文明、旅游安全的说明和告知；在旅游结束后要进行团队日志的回收和整理，发现和反馈文明引导的问题，总结经验。定期对导游领队进行包括文明旅游引导的执业培训和教育等。“另外一点需要说明的是，本《规范》针对导游领队提出了引导文明旅游的标准，但目前大多数旅行社开展的自由行业务中，一般并无导游领队的服务。对于此类旅游业务，各旅行社也应《规范》为参考，在行前告知和说明，进行相应的提示。”

　　另有业内人士指出，文明旅游不能局限在旅游行业内部，应与社会教育、学校教育、家庭教育有机结合，更好发动社会各层面力量参与其中，形成合力。
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编辑:秦人
关键词：导游