朱鼎健建议海南加快建设优质旅游服务认定体系

原标题：朱鼎健建议海南加快建设优质旅游服务认定体系

全国政协委员、海南省政协常委、海口市政协常委、观澜湖集团主席兼行政总裁朱鼎健博士在海南省政协发表提案，建议加快建立与国际旅游岛建设相适应的旅游市场管理、旅游服务质量评价、旅游诚信和旅游标准化体系势在必行。为此，我建议：尽快建设海南省的“优质旅游服务”认定体系。以下为提案全文：

　　建议海南加快建设“优质旅游服务”认定体系

　　提案人：朱鼎健

　　正文：

在发展海南国际旅游岛战略大背景下，海南旅游产业迎来了前所未有的机遇。2014年，海南接待国内外游客总人数4,789.08万人次，比上年增长10.6%。然而，在旅游业大发展的过程中，也不时暴露出一些问题，例如“宰客”现象、食品卫生问题，旅游产品和旅游服务质量问题，等等。因此，加快建立与国际旅游岛建设相适应的旅游市场管理、旅游服务质量评价、旅游诚信和旅游标准化体系势在必行。为此，我建议：尽快建设海南省的“优质旅游服务”认定体系。

目前，海南省现行的优质产品和服务认定体系包括：国家免检产品、315消费者信得过产品、中国名牌产品、海南名牌产品以及海南省著名商标。此外，从2011年起，海南省也提出和实施了“海南旅游优质服务计划”，同时开展“游客放心店”系统创建活动。众所周知，优质服务是现代旅游产业的“灵魂”，但是，海南还没有自己的专门针对现代旅游服务水平的认定体系。在这方面，我建议可以学习借鉴香港的旅游发展局推行的“优质旅游服务”计划，获得认证的零售商户、餐馆及旅客住宿服务，均会获发“优质旅游服务”标志。贴上此标志的产品和服务表明已达到以下标准：明码实价、资料清晰、优质服务。且每年都要进行严谨的评审及年中监察访查。优质旅游服务10年或以上，连续10年或以上获得“优质旅游服务”计划认证的资深商户，将被颁发特别设计的“优质旅游服务”标贴，供其张贴于店铺内。

我的具体建议是由海南省旅游委牵头推动，加快建立海南本省的“优质旅游服务”评定标准，让来访游客轻易识别出值得信赖的商户。

一、与国际旅游服务体系接轨，关注游客最关心的领域，分行业设定标准，可率先在零售商户、餐馆、无星级旅馆建立“优质旅游服务”评定标准。保障登岛游客住得放心，吃得放心，买得放心。从而打造行业标杆、树立行业榜样，形成示范带动效应。

二、建立完善的审查体系及退出机制。标识一经授予，每年还需进行专业评审及年中监察访查，不合格的摘牌，促使商户保持持续的优质服务。

三、制定严厉的处罚细则。实行“一桩投诉否决制”，即一旦“优质旅游服务”挂牌企业出现一宗属实的消费者投诉，即要摘牌;此外，一旦“优质旅游服务”挂牌企业出现各种服务问题，一经查实，将处以严厉的处罚。

四、建设政府认可的优质旅游服务企业的品牌推广平台，通过评审而获得“优质旅游服务企业”美誉的商号，可在特定官方渠道定期张榜公布，并向公众公布推广其优质服务。

海南旅游业的管理体制、运行机制与国际接轨，形成为游客保驾护航的全方位优质服务体系，才能让每一个游客尽兴而来，满意而归来，实现海内外游客的新增长。