山东：2014年四季度济南市旅游投诉公告

　    一、总体情况
　　2014年四季度，济南市旅游投诉中心共接到来电、来访、来信等旅游投诉及咨询289起，有效投诉62件；其中：12345转办案件37件，省旅游局转办案件1件，书面、信函、电子邮件等方式投诉24件；案件处结62件，处结率100%，满意率99%。
　    二、基本情况
　    1、投诉类型分布：
　　在62件有效投诉案件中，境内游投诉36件，占总数的58%，（其中省内短线游10件，包括对景区点的投诉6件及对星级酒店的投诉2件，占境内旅游投诉案件总数的27.7%）；出境游投诉26件，占总数的42%。
　　2、投诉对象分类：

　　在62件有效投诉案件中，对旅行社的投诉54件，占投诉总数87%；对景区点的投诉6件，占投诉总数10%；对星级饭店的投诉2件，占投诉总数3%。
　　3、理赔情况：
　　四季度，经济南市旅游投诉中心调解，为旅游者挽回直接经济损失人民币共计226366元，全部由旅游企业理赔。
　　4、主要问题：
　　四季度旅游投诉中，游客的投诉事项主要有游客与旅行社解除合同后旅行社扣费不合理，导游员、领队服务态度差未尽到相应义务，景区工作人员服务态度差，境外购物退换货不及时，通过旅行社网络订景区点门票约定不明确等问题；境外游投诉多发生在东南亚、台湾、港澳以及韩国等国家和地区，境内游投诉省内短线游较多，其他发生在海南、广西、北京等。
　    5、被投诉企业单位及数量：
　　山东嘉华文化国际旅行社有限公司14件；
　　山东旅游有限公司5件；
　　山东神州国际旅行社有限公司、康辉旅游集团济南国际旅行社有限公司、中国旅行社总社（青岛）国际旅行社济南分公司、中国国旅（山东）国际旅行社有限公司、千佛山公园各3件；
　　山东华纳国际旅行社有限公司、山东旅行社国际旅游有限公司、山东景华国际旅行社有限公司、山东国商旅行社、济南大华国际旅行社、红叶谷生态文化旅游区各2件；
　　山东百事通国际旅行社有限公司、山东金桥国际旅行社有限公司、济南乐游国际旅行社有限公司、山东省中国国际旅行社、山东省中国青年旅行社、山东航空彩虹国际旅行社有限公司、齐鲁孔子文化国际旅行社、中国国旅（青岛）国际旅行社有限公司济南分公司、港中旅（山东）旅行社有限公司济南分公司、济南康泰国际旅行社、济南锦程国际旅行社、济南万里行旅行社、南京途牛国际旅行社济南分公司、济南汇宝大酒店、山东东方大厦、三王峪旅游区各1件。