广西：2014年7月桂林市旅游质监信息及服务质量公报

桂林市旅游质监信息（2014年第8期）
 

　　七月综述
　　△市场监督检查及违规情况：2014年7月份，全所（支队）共出动检查人员115人次，检查 A级景区40家，检查旅游团队227个，检查导游员192人次，现场纠正一般违规行为108人次，查处违规导游人数3人并对其进行了扣分处理。
 
　   △旅游服务质量、信息舆情：7月总体平稳、有序，无大的旅游服务质量投诉和信息舆情发生。
　   共受理来话、来访、来信等旅游咨询及投诉84件，同比增长6%；处理旅游投诉3件，立案处理投诉3件，同比减少80%。为游客挽回经济损失11965元。反映71件，举报2件，求助3件，咨询2件，备案3件。
 
　   七月回放
　　△ 我所派出执法人员参与全市漓江旅游秩序联合整治  为加强漓江风景名胜区旅游秩序和游览安全管理，遏制当前扰乱漓江景区旅游秩序、影响游览安全的突出问题，规范漓江景区旅游秩序，维护旅游消费者和漓江景区运营企业的合法权益，7月下旬至年底，我市启动漓江风景名胜区旅游秩序集中联合执法行动。行动从旅游、海事、公安、交通、渔政、漓管、漓江游览调度结算中心等相关部门抽调38名同志，分别组成岸上整治组、水上巡查组、随船稽查组等3个联合整治组，采取沿岸查处堵截、执法船艇水上巡查、执法人员登船稽查等方式对漓江景区碧岩阁、草坪、杨堤、兴坪等区域实施重点集中联合整治。我所派出5名同志参加整治行动，主要负责岸上整治工作，依法查处旅行社、导游为“黑船”违法载客、游船偷班载客、非法竹筏违法载客等违法行为，依法查处旅行社、导游组客游览非法游览线路的违法行为，打击“野马”拉客行为等。7月21日，我所召集交通、漓管、公安等岸上整治组的15名同志召开了工作布置会议，传达了本组的工作任务和要求，并于当天开展了联合整治行动。
 
　　△我所到厦门质监所交流旅游执法经验，推进互动协作　7月上旬，我所周俊刚率市场执法、信息监控、投诉处理等业务科室相关人员一行7人到厦门市旅游质监所学习、交流执法经验。双方就推进智慧旅游监管、加强旅游质监执法、提升依法治旅水平等方面进行了广泛的交流探讨，并共同签署了《厦门、桂林旅游城市质监互动协作备忘录》。根据协议内容，厦门、桂林旅游质监所将从建立质监执法互动协作机制、强化旅游市场执法检查合作、妥善处置跨区域旅游投诉、依法加强导游执业规范监管、打造旅游诚信信息共享平台等五个方面入手，着力规范旅游市场秩序，维护旅游合法权益，全面提升游客满意度。
 
　　考察期间，两地执法人员在鼓浪屿景区进行了联合执法，体验使用二维码手持终端机和国家旅游局导游员刷卡机对导游手持行程单进行规范检查“快、准、稳”的特点。此外，两地执法人员还前往当地旅行社考察“福建省旅游团队服务监管平台”的运行情况，了解旅游企业使用“监管平台”的优点及厦门旅游局运用“监管平台”进行应急救援、客源地分析和政府监管的情况。
 
　　△我所召开年中工作总结会议，部署下半年工作　7月15日，我所召开年中工作总结会议，由各科室汇报上半年工作情况、工作意见和建议及下一步工作打算，所领导进行点评。局党组成员周方健同志出席了会议。办公室汇报了上半年扎实推进群党的群众路线教育实践活动、开展全所日常管理工作的情况，提出下一步继续抓好群众路线教育民主生活会和党组织生活会，开展培训、精神文明建设，迎接各项工作考核等工作打算。质量科和市场科分别汇报了市场检查工作的主要情况，以及在检查工作中发现的散客预订单不规范、行程多协议加点、草坪竹筏管理不规范、漓江“野船”、非旅行社车辆承揽旅游业务等问题。投诉科汇报了上半年投诉处理工作的主要情况，以及投诉较为集中的几个问题：阳朔遇龙河服务质量差，游漓江中途换船欺骗游客，一日游市场导游收走游客行程单，阳朔、龙胜等县交通拥堵、停车乱收费，加点协议收费不合理等。信控科汇报了旅游服务质量管理系统、信息舆情监控系统、“天眼”工程等系统的建设情况、试运行情况，提出了进一步推进这些系统建设的工作打算。综合执法大队汇报了联合工商、交通、宗教、漓管等部门开展联合执法及下县指导检查的工作情况，提出了检查中发现的高速路口私设旅游咨询服务站进行有偿服务和不规范宣传等问题。会上对各科室提出的问题进行了初步的研究探讨，各副所长也对各科室提出了工作还要更细致、更积极主动等要求。傅舒亮副书记布置了开展《所志》撰写的相关工作，传达严格执行中央“六条”禁令的要求。陈园月所长提出了要振奋精神，勇于担当，做旅游市场秩序的维护者；以问题为导向，以发展为目标，以满意为宗旨，破解旅游市场的发展难题；抓住重点，守住底线，严肃查处一批旅游违法案件；真抓实干、讲究方法、做好服务，维护良好的执法形象等要求。周方健党组成员也对我所同志提出了要求和希望，要求我们牢记使命，创新理念，加强学习，提高效率，努力规范市场秩序，优化旅游环境。
 
　　△桂林旅游信息舆情预警系统通过验收　7月18日，我所对旅游信息舆情预警系统进行验收。该系统于2014年1月进行招投标，并于6月底完成了整个项目的采购、开发、部署和上线工作。 在该系统的检测阶段，技术人员协助我所工作人员监测到两起负面网络舆情，一起是6月24日一名游客在天涯论坛发布的《桂林阳朔遇龙河十几筏工殴打游客至头破血流》；一起是7月2日一名游客在天涯社区发布的《广西桂林阳朔的骗子害人不浅》，信息舆情预警系统均以邮件和短信形式在第一时间发送给旅游执法相关负责人，执法人员及时对事件进行了调查了解并做出应对措施。
 
　   对热点问题及可能形成热点的网络问题及早发现并密切跟踪发展动态，及时提交经收集、整理分析、归纳后的相关舆情报告到相应部门，作为其决策的客观依据，对最大限度减少损失有着重要的意义。我所建设旅游信息舆情系统的目的，就是为加强旅游危机管理，进一步提高应对网络舆情突发事件的能力和水平，有效防范和及时处置涉及旅游业的网络突发事件，维护社会稳定，引导产业健康发展。
 
　   △“旅游品质进高校”景区体验活动顺利开展  8月1日，由我所官方微博、微信发起的2014年第三期“旅游品质进高校”景区免费体验活动在古东景区顺利开展。来自桂林各大高校的15名大学生走进古东景区，参加了双人粘体、穿针夹玻珠接力等团体游戏项目，攀爬了古东瀑布，体验清凉的夏日亲水之旅。本次活动经历1个月的官方微博、微信招募，吸引了桂林各大高校学生的积极参与，并得到了古东景区的大力支持。免费体验者通过抽奖方式产生，体验活动结束后，体验者撰写的优秀游览心得将发表在我所官方网站、微博、微信上，为景区进行宣传，并对提高景区服务质量起到很好的促进作用。
 
　　△我所与桂林导游管理服务中心为导游送“清凉”  为表达旅游行政管理部门对导游的关心和爱护，增强导游员服务工作的热情，7月22日上午，桂林导游管理服务中心组织我所及桂林导游协会工作人员来到王城?独秀峰景区和象山公园景区，为导游员送去夏季降温解暑饮品，并询问了解导游近期的工作情况，嘱咐导游员注意天气炎热，合理安排和调整游览行程，更好的为游客服务。
 
　　△我所调整所领导及市场检查、投诉处理科室上班时间　为做好旅游旺季市场监管工作，确保旅游市场上每天都有市场检查执法人员和投诉处理工作人员，所领导研究决定从7月底开始调整所领导和市场科、质量科、综合执法大队三个外勤科及投诉科的上班时间，周六、周日均安排一名所领导、一个市场检查外勤科上班，投诉科则负责周一至周日全天24小时的投诉处理工作。

2014年7月桂林市旅游服务质量公报

　　7月份，桂林市旅游质监部门共受理来话、来访、来信等旅游咨询及投诉84件，同比增长6%；处理旅游投诉3件，立案处理投诉3件，同比减少80%。为游客挽回经济损失11965元。
 
　   市场检查方面，我市旅游质监执法队伍共出动检查人员115人次，检查 A级景区40家，检查旅游团队227个，检查导游员192人次，现场纠正一般违规行为108人次，查处违规导游人数3人并对其进行了扣分处理。
 
　　一、投诉基本情况
　　1.投诉市场种类和区域分布
　　国内旅游2件，占66% ；自由行1件，占34%。
　　2.投诉对象
　　旅行社2件，占66% ；
　　A级旅游区1件，占34% 。
　　3.投诉问题
　　服务质量问题1件，占33%；
　　旅游安全问题1件，占33%；
　　其它问题1件，占34％。
 
　　二、主要问题特点分析
　　（一）投诉主要问题特点分析
本月总体平稳、有序，无较大旅游服务质量投诉。旅游旺季，接听电话比较频繁，反映主要集中于旅游车和住宿问题、游漓江问题、尧山景区强行拍照问题、遇龙河漂流问题。
　   （二）市场主要问题特点分析
市场检查发现大多数旅行社和导游能规范带团，个别存在团单不规范、导游不打团旗现象，已对当事旅行社和导游进行批评教育。荔浦遇龙河码头比较乱，无物价部门批文，已责令该景区立即改正。本月我所派出5名执法人员参与全市漓江游览秩序联合整治行动，主要负责漓江沿岸的巡查工作，重点查处为漓江非法船只提供客源行为，收效显著。