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要避免“互联网化”成为陷阱

2014-7-28 12:17:00  来源:中国旅游报·第一旅游网  进入论坛

  问题的核心在消费者,与其说要传统旅行社去迎合互联网,不如说去迎合互联网时代的消费者

  □ 葛磊

  酒店、机票、签证,互联网旅游的价格战正在越来越广泛地波及整个旅游产业链,对中国电商而言,以低价抢掠市场,改变行业竞争格局已成惯用打法,但需要思考的是,打破了旧的商业模式,如何重建新的商业模式?价格战导致的结果不一定是赢家通吃,最常见的是两败俱伤,甚至损害了整个行业。

  有人会说,互联网精神的核心之一就是免费。但免费的目的是为了什么?是为了获得用户,是为了在用户身上攫取更多的附加商业利益。永远没有免费的午餐,企业总是要赚钱的,无非先赚后赚而已。且免费模式并非适用于所有行业,你提供免费或低价的资讯、食品、服装、酒店、机票,质量不会打折扣,而基于人的专业服务,如何在免费的情况下保证质量呢?

  中青旅控股总裁张立军在接受媒体采访时说,所谓价格战,玩真的就是自杀,玩假的就是他杀。从客观规律上看,价格战必然是不可持续的,永远都是市场重构过程中的短期行为。消费者必须明白:牺牲价格必然会牺牲服务体验,当服务变得廉价甚至“无价”时,那就不要对服务的品质抱有太大期待。(旅游业的很多人都认为,旅游服务是一种“期望值”管理,既然价格有高低,那么合理设定期望,也是一种消费理性,很多旅游投诉都是期望值未达预期导致的。)

  毋庸置疑,互联网正在深刻改变这个时代,互联网化是传统旅行社,乃至所有传统行业的必经之路,不去正面拥抱互联网的企业是没有未来的。但同时也要谨慎避免“互联网化”成为一个陷阱,把传统旅行社再度拖入恶性竞争的泥沼。比如说,互联网有追求低价的基因,而传统旅行社在过去若干年的低价竞争中已经做到“无价可降”,再拼低价,只能把行业引向彻底塌陷。要明白,问题的核心在消费者,与其说要传统旅行社去迎合互联网,不如说去迎合互联网时代的消费者。

  随着市场和消费者变化,很多旅游企业意识到:单一产品越来越难以满足消费者的需求,提供更多样化的、更完整品类的旅游服务是一大趋势。但任何产品创新都应以提升消费者体验为前提,价格战提供了实惠,但并没有提升体验,甚至还在损害体验。我始终坚信,中国消费者早晚会从重视价格转向尊重服务,有服务优势和产品创新能力的旅游企业会获得更大的发展空间。

  互联网改变了很多事物,改变了消费者习惯和商业面貌,但有些事物互联网无法改变,所有产业存在的基础都有其不可替代的核心价值。传统旅行社要坚守的核心价值在于能否提供更高效优质的专业服务,创造更深刻的旅游体验,滋养人们的精神和心灵,而并非是无止境的降价。


编辑:秦人
关键词:陷阱 
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