榆林提升旅游服务质量亮新招

7月14-15日，省旅游局旅游服务质量提升小组赴榆林市，先后对榆林国际旅行社、红碱淖景区、亚华酒店等旅游企业进行了深入调研，并对企业服务质量提升工作进行了指导。在调研中发现企业在提升服务工作中有不少亮点，值得借鉴。

旅行社从源头把握团队质量

2013年4月，榆林国际旅行社开始尝试以云南为试点，自己定团期，以研发的新产品收客。该社在常规云南线路的基础上，对行程进行升级，提高了住宿标准，把同等酒店里大堂修的漂亮、大气、附近有小餐馆的酒店作为住宿选择的条件。为可以节省路途的时间，旅行社在行程方面把原来云南四飞的航班调整成环飞，并把省下来的时间多安排景点，使行程更加科学合理。针对游客需求，旅行社在游客用餐时多安排云南特色餐，比如路边摊最好吃的过桥米线、傣族等少数民族小吃等。就是这些轻微的改动，吸引了客户的眼球，榆林国旅云南线的外卖价格比榆林其他同行高出580元，依旧收客火爆。

2013年10月，榆林国旅又针对海南的产品进行了全新的设计。针对榆林人不常见大海、吃不到新鲜海鲜、吃不到新鲜热带水果等实际情况，提出360度玩转海南的理念，行程中特别安排海鲜大餐和水果宴、住豪华海景房(两分钟走到海边的五星级酒店)、每天送热带水果等服务，并要求地接社完全按照此要求来操作。到今年2月，海南团已连续发团37批，全部为榆林国旅独立成团的散客拼团。今年4月以来，榆林国旅又设计国旅·悦途北京、悦途·华东、悦途·四川等行程。此种模式在我省地级市中创造了一家旅行社独立成团、连续发团的奇迹。

自己设计产品，从源头上把握了团队质量，也改变了三年前榆林旅游市场上地接社有什么就卖什么的传统模式，改变了产品不能与客户需求进行很好结合的弊端，有效提高了旅游服务质量，增强了游客满意度。

酒店以四星级标准服务大众

在此次检查中，省旅游局旅游服务质量提升小组，把对神木县亚华酒店旅游服务质量检查和星评复核工作合二为一，以星评复核为标准对亚华酒店进行了详细检查指导。通过了解发现，亚华酒店在积极应对市场转型过程的一些做法值得肯定。

亚华酒店是神木县3家四星级酒店之一。与神木县较高的经济水平相适应，一直以来亚华酒店都以公务接待和高消费接待为主，在企业经营收入中餐饮与客房收入比分别占80%和20%。近两年，随着“八项规定”和神木经济的下滑，高端消费低迷，亚华酒店积极转型，面向大众市场推出“家庭套餐”，以四星级酒店的高品质服务和大众消费的价位迅速赢得消费者喜爱。酒店所坚持的“不放味精、不放鸡精、不放香精”的健康理念，也成为深受客人认可的亚华餐饮品牌。“家庭套餐”推出一年多来，始终领跑神木餐饮业，取得了较好的经济效益。同时，亚华酒店还以店内较好的硬件条件为吸引，主推一站式婚宴服务。酒店通过资源整合，凡婚礼过程中需要的婚庆、礼仪、婚宴、酒水等服务项目，都可以在酒店完成预定。

为了节约成本开支，酒店对服务员实行一站式管理、一站式服务的方式，对员工进行不分岗位的综合培训，使之在能够胜任本职岗位的同时，也能够对其他岗位的工作有所掌握。在遇到客人激增或婚宴等大型接待时，所有员工都可以临时上岗，既实现了减员增效，也能够应对各种接待要求。在严峻的经济形势下，亚华酒店从管理到产品的全面转型，使酒店效益保持在良好的水平上，成为神木县酒店行业的领头羊。 (记者 李向红 柏桦 实习生 陈子旖)