旅行状况频发 如何对旅行者实施紧急救援

　   这个世界从不消停，近段时间，和旅游安全相关的突发事件层出不穷。从去年8月香港游客在菲律宾被劫，10月大陆游客在台湾的坠亡事件，到今年以来埃及国内局势风云突变、新西兰地震、澳大利亚洪水以及最近的日本地震、海啸加核泄漏，这些突发的自然灾难和人为事件，随时都威胁着游客在海外旅行时的生命财产安全，如何帮助游客应对在海外旅行时的各种突发状况，在紧急情况下有效施以援手，并最大限度地帮游客挽回损失？　

　●我们需要什么样的旅游紧急救援体系

　　多位旅游界专家认为，抛去对自然界不可抗力的畏惧和政局突变引发的不安，旅游安全的制度建设才是根本。目前建设我国旅游紧急救援体系的呼声日益强烈，国家旅游局与国际SOS在北京签署了联合制定《旅游紧急救援服务规范》国家标准的合作协议。国家旅游局综合协调司副司长唐兵在接受采访时称，我国目前所要构建的旅游紧急救援体系，强调的是“两个结合”，即旅游专业化与社会化相结合、政府救助与商业救援相结合的模式。既要依托已经有的社会化救援力量，包括旅游目的地现有的110、120、119、122应急联动系统以及矿山、地震、海洋救援队伍和境内外救援机构，也要推动社会化救援力量，如偏远景区以及针对峡谷探险、沙漠探险等特种旅游项目的专业化旅游救援队伍的建立。我国现在的旅游救援以商业救援为主，这也是国际上通行的做法，政府只在一些商业救援机构完成不了的情况下提供旅游救助。

　　●旅游救援体系应真正覆盖整个旅游活动

　　一说到紧急救援，人们想当然认为是救援机构的事情，其实并不是。专家介绍，紧急救援的规范体系就是要去引导和规范整个旅游活动链条上的各类旅游接待单位、旅游一线从业人员以及综合性救援机构，在从事旅游紧急救援时所需要的人员素质、设施设备、服务流程和质量要求，从而真正构筑起覆盖整个旅游活动的旅游救援体系。

　　一名户外旅游志愿救援者曾经讲过一个细节，有个女孩在小五台膝盖扭伤，需要将她从1700米带到1300米，结果救援她的10个人都累坏了。通过这次救援，一群救援者发现，对于冬季救援了解不够，例如说判断失温的状态、伤员的搬运方法等知识，救援需要经过严格的专业技术考核和丰富的实践经验。从目的地角度说，自然风景区和国家公园内的安全预警机制等，在我国都有明显的缺失。比如说一个游客在半山腰迷路，是不是有预防游客迷路的标识和求救电话，求救电话是不是能够24小时畅通。

　　在社会化救援力量的培养方面，目前有了一些好的迹象。好事多磨的结果有，2010年蓝天救援队成为国内首支注册成为民非企业的民间救援队。蓝天救援队队长远山称，“我们只是在做政府没有关注到的领域，无论什么时候，特别是在重大自然灾害的情况下，政府组织的救援都是主流。但是民间救援是有益的辅助和补充。救援是个系统工程，发达国家有救援决策机构，平常有协调机构、组织培训等，现在我国缺乏救援的日常综合协调机构。”在本次日本地震中，国家救援表现出的冷静有序，让国人感慨颇多。

　　●旅行社应该负起什么责任

　　旅游团在境外发生安全事件，组织游客的旅行社在其中应该负起什么责任？很多事情看起来和旅行社并没有关系，例如游客财物被盗，一般的处理步骤是，损失经过认定，“旅行社责任险”可以用来赔偿，但这样的处理结果，并不能让一个旅游企业走得更远，不如从细节着手。如南非的治安问题，其实外交部网站上不乏旅游警示，约翰内斯堡政府印发的一份旅游小册子上面，也有直白的告诫：“天黑后或街上无人时，不要一人走在街上；夜间外出要坐出租车或乘私人车，要向声誉好的出租汽车公司租车；在街上不要拿照相机或佩戴贵重首饰；将贵重物品存在旅馆的保险箱内(包括现钞美元、机票和护照等)；在市中心行车时要关上车门并锁上，车座上不要摆有任何提包；如果遇到抢劫，奉劝你不要抵抗，否则后果不堪设想。”旅行社从业人员应该将这些细节一一告诉游客，并经常提醒。

　　任何救援行为的原点都是“以人为本”，无论是国家、驻外使馆对公民出境旅游安全事件进行救助，还是一个有社会责任感的旅游企业面对突发状况作出的选择。

　　针对日前日本地震造成的赴日旅游停滞，记者在采访中了解到，国旅总社、凯撒、携程、众信、康辉等多家旅行社都表示，向近期出发去日本的团队发出劝退，并为退团的客人全额退款。地震当日，凯撒国旅有团队刚抵达东京，因为航班关系，不能马上返回北京。领队根据情况将行程进行了微调，箱根等地的宁静也弱化了团队中的恐慌。在14日返回国内的前一天晚上，领队告知此次行程中的所有已发生费用包括自费项目全部免单。

　　日前，中青旅高层向媒体公布《中青旅承诺》，具体内容是：自2011年3月10日开始，客人参加中青旅出境团队，若旅行地发生自然灾害、暴乱，且国家相关部门发出“谨慎前往”级警报时，对于未出发团队建议客人改期或改变行程，对不愿意改期或改变行程的客人全额退款；对于已经出发的在途客人，未发生的旅游费用予以退还，为保障客人安全发生的合理费用如超出已经收取的旅游费用，由中青旅承担；此外，对于所有参加中青旅出境旅游团的客人，由于本人原因被拒签而不能出行的客人，则只收取签证费。“以人为本”这个最高命题，具体到危急的时刻，可能是一位领队对局面的冷静判断、灵活应对改变行程、尽可能消除人们的心理恐慌……

　●先赔后追+无责救助

　　目前国内旅游保险往往存在获赔较难，且救援的紧迫性与保险赔偿相对滞后。现在国际与国内的紧急救援机构与保险公司都有紧密合作关系，只要购买了保险公司的紧急救援产品，救援机构就能及时地垫付资金进行救援，后续费用再和保险公司结算。但是有不少旅游者没有购买救援产品的消费习惯，现在推广的旅行社责任保险全国统保示范项目，建立了先赔后追机制、较大以上事故的垫付机制和保险事故的预付机制。

　　目前国家旅游局正积极推动的旅行社责任保险全国统保示范项目和其他旅游保险相比，旅行社的无责救助也在其中，一旦游客发生人身安全和财产损失，即使旅行社没有责任(比如不可抗力的天灾)，也有救助的义务，由此产生的交通、食宿、通讯等必要费用，都可以通过保险获赔。统保项目除了基本保障部分，还有附加保障，包括了行程无责延误、抚慰金、扩展费用，例如事故发生后家属前往产生的费用等内容。

　　统保示范项目还建立了垫付、预付与公共紧急救助的机制。如果发生大的紧急救援事件，旅行社自己的保额不够时，还可以动用公共保额的资金。旅行社工作人员也纳入到赔偿范围，比如去年发生在台湾的“10·21”事故，领队人员就可全部获赔。

　　针对以往旅行社在与保险公司理赔时处于弱势的情况，统保示范项目引进了能代表旅行社利益的经纪人角色，协助为旅行社制定保险方案及索赔事宜，并建立了调解处理中心和事故鉴定委员会，将旅游者人身伤害案的定责定损权从保险公司移至上述两个机构，使旅行社的索赔更中立，效率更高。统保示范项目从去年6月推广以来，目前全国已有近一半的旅行社参保，相信今年参与的范围将会更广。

　　●从灾害中学习避险知识

　　每一次灾害和困境，也可以是旅游业个人学习的课堂。个体在大灾难面前渺小无助，也许刚刚经历日本地震的游客还惊魂未定，但当他们回想起那个时刻，日本整个社会对地震的冷静处置、井然有序的社会秩序、对生命尊严的尊敬，将会是他们的宝贵财富。

　　“旅游业向来是非常脆弱的，灾难会影响旅游业。不过这种影响只是暂时的，非常时期过后，旅游线路应该会逐渐恢复。像近年来的东南亚海啸、火山爆发等等，也曾经导致当地旅游业瘫痪，但随着灾后局势平稳，旅游也就慢慢恢复了。”业内人士这样表示。