谁该为游客滞留买单?

　　□郭旗

　　2014年6月3日，笔者接到游客爆料：山东嘉华文化国际旅行社组织的一百余名济南游客因台风滞留韩国济州岛，双方因返程交通费用问题发生争执。虽然，经多次协商之后双方最终达成了一致，但在这一滞留事件中反映出的一些问题却值得业界讨论和深思。

　　经过：台风导致滞留

　　按照既定行程，6月2日，参加山东嘉华文化国际旅行社韩国包机5日游的一百余名济南游客要从济州岛飞仁川，再由仁川飞回济南。但受台风影响，当日济州岛至仁川的航班被迫取消，从仁川至济南的航班也被延误。旅行社承担了游客滞留济州岛期间的食宿费用。但在交通费用上，游客与旅行社之间却迟迟未能达成共识。

　　针对交通费用，旅行社给出了两种解决方案：一更改交通方式，乘飞机到首尔，从首尔坐船到威海，然后从威海坐大巴回济南，费用由旅行社承担;二每位游客支付1550元人民币，由济州岛乘坐飞机回济南。针对旅行社提出的方案，有20余位游客希望由济州岛直接飞回济南，但要求旅行社承担全部费用。

　　经过再次沟通，旅行社拿出了最终的解决方案：一6月2、3日的所有餐及两晚的住宿，客人从仁川港乘船返回国内的费用及从日照或者威海返回济南的大巴车费用均由嘉华旅游承担;二对于不同意嘉华旅游安排的客人须自理回程交通费;三对于购买旅游意外险的客人，保险公司的赔付结果是航班延误4小时以上赔付200-300元;四对于6月2日延误的仁川-济南航班，嘉华旅游向客人补偿700元/人(乘船返回的客人不享受此补偿)。最后，旅行社还附上了《旅游法》第67条的相关条款。6月4日，滞留游客接受了这一方案，启程回国。

        争议：产生的费用该谁出

　　在此次滞留事件中，游客和旅行社之间的分歧在于行程延误所导致的返程交通费用该由谁承担，是否属于保险理赔范围。旅行社的相关负责人刘珊告诉笔者：“旅行社与游客签的都是规范合同，出于责任感，旅行社才担负了滞留期间的食宿和返程的交通费用，根据《旅游法》的相关规定，这笔费用是不应该全部由旅行社承担的。”

　　笔者查阅游客与旅行社签订的旅游合同，看到“其他事项”第11条规定“由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社只承担《旅游法》规定范围内的相应责任”。《旅游法》第六十七条第四款则规定：因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担;增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

　　但该团的游客认为，大部分游客身上已经没有多余的费用，且根据合同约定，嘉华已经购买了保额为1200万元的旅行社责任险，包括不可抗力、飞机晚点等都在参保范围内，所以这种不可抗力造成的费用应该由旅行社承担。

　　据笔者了解，游客所说的险种是行程延误保险。旅行社购买的行程延误保险能否赔付全部费用?江泰保险经纪股份有限公司济南分公司的刘鹏介绍，旅行社投保了行程延误险，因不可抗力导致的食宿、退票或改签费用属于保险公司理赔范围，“机票以低者为准，比如，原来的机票是1000元，现在是500元，保险公司可以赔付500元，高于原来的费用，保险公司不予赔付。旅行社为游客承担的超出保险协议的费用，保险公司不能理赔。”

　　思考：多一份理性与理解

　　有业内人士指出，游客学习《旅游法》在增强依法维权意识的同时也要遵守《旅游法》中的相关规定。“旅行社违法，游客可以向旅游局投诉，要是游客不守法呢，怎么办?”旅行社业者提出。

　　刘珊告诉笔者：“游客滞留，旅行社不会不管，但是也希望游客换位思考，多一些理解。”

　　山东大学旅游系副教授许峰认为，整个事情主要还是沟通问题，可能旅游合同中对不可抗力的解释有不明确的地方，这需要旅行社今后在合同中进一步明确，如不可抗力的情形有哪些，哪些属于保险理赔范围，并做好行前教育;再者，对不可抗力导致的行程取消或延误的情况，旅行社要做好预案，并建立应急机制，给游客适当补偿，像赠送旅游券或是礼包，让游客感受到旅行社的努力和诚意。

　　同时，许峰指出，旅游服务过程是需要消费者与旅行社共同完成的，旅行社制定了合理的替代方案，成本增长，游客也要多一些理解，不要盲目维权或过度维权。

        律师评析

　　厘清责任理性维权

　　□刘卫

　　在因不可抗力导致游客滞留事件中，游客与旅行社的权利义务如何分配，2013年10月生效的《旅游法》做出了明确的规定。根据《旅游法》第六十七条第四款、第十五条、第十四条之规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，造成旅游者滞留的，旅行社与旅游者应当承担的义务如下：旅行社负有采取相应安置措施的义务;旅游者负有承担增加的食宿费用义务，负有配合旅游经营者采取的应急处置措施义务，负有在解决纠纷时不得损害旅游经营者和旅游从业人员合法权益的义务。因解决滞留问题增加的交通费用，由旅行社与旅游者双方分担。据此，在此次因台风引发航班取消导致旅游者滞留事件中，旅游者应当接受旅行社做出的安置措施，并自行承担增加的食宿费，分担增加的交通费用。

　　旅行社责任险是法定保险，每家旅行社都必须投保。但旅行社责任险并不负责赔付旅行社为滞留支付的费用，旅游者认为旅行社责任险承担滞留的各项费用是一种误读。根据《旅行社责任保险统保示范项目保险条款》关于无责救助费用的规定，无责救助费用赔付范围包括当发生不可抗力或其他不可归责于被保险人及其履行辅助人的客观原因导致的突发事件及旅游安全事故，导致旅游者人身受到伤害的，被保险人履行救助义务而发生的各种合理、必要的费用，不包括旅行社在因不可抗力导致旅游者滞留事件中支付的食宿及交通费用。也即，旅行社在不可抗力导致的旅游者滞留事件中支出的各项费用，不属于旅行社责任险赔付范围，无法获得理赔。

　　而保险责任范围涵盖因不可抗力致航程取消引发旅游者滞留的旅程延误保险属于旅行社责任附加险，由旅行社自愿投保，不具有法律强制性，因此，不是每家旅行社都会投保。而且由于不可抗力引发的航程延误，法律规定旅行社并不承担责任，因此导致旅游者滞留的，旅行社仅分担增加的旅游费用，所以从法律制度设计本身看，旅行社不具有投保旅程延误险的动力。同时，该附加险也规定了种种理赔限制条件，如负责赔偿的费用标准采用经济性标准，即赔偿标准不高于旅游团原定的费用标准，实行逐次递增的免赔率，所以，即使旅行社投保了该附加险，也不能完全免除旅游者承担费用的责任。

　　综上所述：为减少纠纷的发生，旅行社在与旅游者签署旅游合同时，对于旅行社依法可以减免责任的信息，如因不可抗力发生的事件中，旅行社除分担部分增加的费用外，其他增加的费用均由旅游者自行承担，要切实履行充分告知的义务。同时旅游者也应当认真阅读旅游合同、行程单及安全告知书等内容，充分了解自己的合法权益与相应义务、责任。旅行社提供的旅游合同一般是旅游主管部门制定的示范文本，这些示范文本是在旅游法律、法规的基础上拟定，基本反映了法律法规对旅行社与旅游者权利义务的分配与安排，同时又从操作层面进一步做出具体的解释与界定。如2014年版的国家旅游局、国家工商总局联合制定的旅游合同示范文本中，规定了不可抗力以及已尽合理注意义务仍不能避免的事件的定义并列举了所属情形，同时规定了因不可抗力或者已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的处理规则。旅游者如果认真阅读，就会明白自己在因不可抗力引发的事件中享有的权利以及应承担的义务与责任，在一定程度上促使旅游者能够理性地解决问题，从而减少纠纷的发生。

　　(作者为北京观韬律师事务所高级合伙人)