浙江：新版旅游合同落地要实

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　　近日，国家旅游局和国家工商行政管理总局联合发布了新版旅游合同示范文本。在实施过程中旅行社该如何操作?为此，笔者对浙江省多家旅行社进行了走访。

　　权责划分更明确

　　如何规范旅游合同一直困扰着旅行社行业，笔者此前走访时发现，多数旅行社不知道旅游合同如何签订才算是“规范”。新版旅游合同示范文本的发布，提供了规范合同的模板。对旅行社来说，满足了其对规范合同参考标准的需求;对消费者来说，为维护其合法权益提供了新保障。

　　“新版旅游合同可以说是对旅游法的细化，同时更具可操作性，对游客、旅行社的权责划分更为明确。”浙江省质监所副所长高潞亚说，新版旅游合同进一步细化了旅游法中有关不可抗力的处理原则。

　　旅游法实施以来，由于对新法的误读，曾出现过个别旅行社不同意带游客购物而遭到游客投诉的情况。对此，中国旅游研究院院长戴斌表示，新版旅游合同的意义，在于为旅游购物“正名”，购物是旅游的必然组成部分，旅游法并不反对购物，旅游法反对的是“强迫购物”、带有商业贿赂性质的购物，以及在购物中欺诈游客的行为。

　　此外，对于旅游法有关惩罚性赔偿责任的规定，高潞亚认为，新版旅游示范合同吸收这一规定，因旅行社造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的情形，示范文本约定旅游者可以要求旅行社支付旅游费用1倍以上3倍以下的赔偿金，这将有利于保障消费者对维护自身权益相关法律条款的知情权。

　　“新版旅游合同把旅游法相关的原则性规定转化为具有可操性的协议内容。”浙江省政策法规处处长李伟钢说，新版旅游合同示范文本大幅增加了“协议条款”的内容，将需要由旅游者和旅行社协商的内容，通过留空、留选项等方式交由合同双方进行协商确定。

　　李伟钢说，新版旅游合同在游客任意解除权以及旅行社单方解除合同情形等方面均做出规定，对于游客旅途中购物和自费的安排，不仅对旅游法第35条予以强调，而且以协议附件形式，要求旅行社向旅游者在行前进行完整、全面的说明，并由旅游者签字确认。

　　操作仍有待规范

　　2014年4月上旬至下旬，笔者在走访时了解到，多家旅行社的旅游合同填写仍不规范。

　　笔者在翻阅衢州金色假日旅行社服务合同时发现，合同首页有甲方乙方的姓名，落款却只有旅行社方的盖章，而工作人员却并不以为有不妥之处。

　　类似于这样的情形，在旅行社行业中并不鲜见。很多旅行社的合同不是旅游者的名称、地址、联系方式没有填写，就是合同的签订时间没有填写。合同附件、合同补充协议内容模糊，无民事行为能力人的监护协议等缺失。

　　据了解，个别旅行社尽管已经收取游客全部或者部分退款，却在出行前一周没有与游客签订书面合同，但一旦纠纷发生时将难以分清权责，存在侵害游客合法权益的可能性。

　　李伟钢坦言，如果旅行社填写合同不规范，将存在严重的法律风险，不只是游客的权益得不到妥当的保护，旅行社自身的权益也将受到不利影响。

　　“旅游法、新版旅游合同示范文本为旅游企业规范经营，提供了法律保障和具体操作方式。”一位不愿具名的法律专家受访时说，如果旅行社不规范经营，仍旧试图“钻法律的空子”，不仅不利于自身提高旅游服务质量，也必然遭到法律的制裁。

　　落地须多方努力

　　有业内人士表示，新版旅游合同公布以来，已有不少省市准备实施，但要真正走入实践，还需要给旅行社了解和适应的时间。

　　旅游企业实现规范化、标准化经营需要旅行社、游客以及监管机关等多方配合。

　　“在旅行社行业中，员工流动性大是影响合同规范化的因素之一。”浙江省嘉兴市假日国际旅行社董事长顾明庆说，旅行社经常有员工改行去从事其他职业，新进来的员工从他们手中接手旅游合同。由于业务不熟悉，签订的合同经常不规范。

　　针对此种情况，浙江省旅游局行业管理处处长吴建芬认为，新版旅游合同发布以后，旅游企业应该对新进员工开展上岗培训，组织员工学习旅游法、新版旅游合同，全面了解旅行社和游客在合同中的权利义务，以及旅行社与游客签订合同不规范的法律后果。有条件的单位，可以设立法务审核岗，以审查员工与游客签订的合同是否符合旅游法等法律的规定。

　　此外，游客的契约意识淡薄也是一大因素，很多游客把签合同当作一种麻烦事。

　　“我们一再要求游客把地址、联系方式以及身份证号码填写清楚，但总有部分游客不愿意填写。说多了，有些游客就耐不住性子跟我们急。”浙江省慈溪市风光国际旅行社董事长桂建军言语间流露出无奈。

　　“合同是旅游企业从事生产经营的重要凭证，也是旅游企业依法维权的关键证据。”李伟钢建议，旅行社在提供旅游服务时，一定要向游客说明旅游法规定的旅行社和游客的权利与义务，在与游客签订服务合同时，一定要明确合同当事人双方的权利义务、合同签订日期、有效期限、人身意外伤害保险以及免责事由等。

　　就目前的旅行社投诉状况而言，高潞亚认为，监管部门要严格执法，一方面，对于游客不文明的旅游行为，尤其是过度维权现象予以纠正;一方面积极引导企业开展规范经营，对于未按照旅游法规定开展经营活动的旅游企业予以责令整改，对于钻法律空子的旅游企业，给予严厉惩处。