福建省旅游质监所通报2014年第四季度全省旅游投诉情况

　　近日，省旅游质监所向各设区市旅游质监部门印发《福建省2014年第四季度旅游投诉统计分析》，通报了第四季度全省旅游投诉情况。

　　据统计，第四季度全省共受理旅游投诉案件37件（去年同期76件），同比下降51.3%。其中，投诉旅行社23件，占总投诉的62%；投诉景区、景点10件，占总投诉的27%；投诉星级饭店3件，占总投诉的9%；投诉交通1件，占总投诉的2%。四季度投诉理赔金额共计人民币 28258元，其中国内理赔 24758元；出境游理赔3500元。

　　从被投诉的对象看，旅行社（导游）、景区（点）占总投诉的89%。引发游客投诉的主要原因是有些旅行社在行程安排中不够认真细致、缺乏与游客沟通交流，个别旅行社“行前会”制度没能很好落实，提醒告知义务不到位及安排购物时间较长、个别导游或领队服务态度较差、工作不够尽心、随意更换景点等；对景区（点）的投诉主要集中在职工服务质量较差、对游客购票缺乏耐心细致解释；对酒店的投诉主要集中在酒店设备老化、服务不到位等。

　　总的来看，今年第四季度受理旅游投诉案件与去年同期相比明显下降，其主要原因是各地监管部门监督检查、宣传教育力度加大，各企业诚信经营、文明服务意识增强，广大游客理性消费、合理维权意识提高。下一步，各旅游质监部门将进一步加强行业监督管理，发挥、运用好投诉“倒逼机制”作用，进一步加大宣传力度，帮助和指导旅游企业诚信经营、依法经营、不断提升旅游服务质量。（廖政林）