最早进入春运的铁路人：探访西铁局12306客服中心

从12月7日火车票预售期进入春运以来，西铁局12306客服中心话务量激增。

西部网讯（记者 彭芬） 自2014年12月1日起，铁路互联网售票、电话订票预售期逐步延长至60天，12月7日是开售春运第一天（2015年2月4日）火车票的日子，也就是在这一天，所有岗位的铁路人都进入了春运状态。

来自西安铁路局的统计数据显示，11月30日—12月6日（17天），售票量日均为19.3万张；而春运车票开售后的12月7日—23日（17天），售票量日均为22万张，日均售票量增长了14% 。售票量的上升带来了12306客服中心呼入量的激增，客服代表也迎来了一年中最忙碌的时候。

“电话多的时候忙到没空上厕所”

西安铁路客户服务中心副主任孙健维告诉西部网记者，从12月7日火车票预售期进入春运以来， 12306客服中心话务量自每天早上9时起直线上升，12时后缓慢回落，日均呼入量达到8550个。节前咨询高峰集中在12月14、15、16日，日均呼入量达1万以上，最高日呼入11212个电话。

“我们的客服代表为了应对春运购票引发的电话问询高峰的到来，我们提前就培训了30名铁路运输专业学习的人员，充实到客服中心话务员队伍中。”孙健维说，据了解，西安铁路局12306客服中心目前共有60名工作人员，设20个座席，24小时接听旅客来电，为客户在线提供铁路客运、行包信息查询、服务质量监督、特殊重点旅客及遗失物品招领等服务。

“电话多的时候忙到没空上厕所。”客服代表郝翠洁说，有些买不上票的旅客在电话里情绪比较激动，话务员不仅要耐心安抚，还需要为旅客提供意见，规划分段买票方案等。

客服中心里设置了心理舒缓室，如果话务员在通话中情绪受到影响，可以到舒缓室里听听轻音乐，在发泄墙上写写画画，与带班班长聊天。“一般有情绪都会忍住，提醒自己时刻保持正能量，尽量帮旅客解决问题。”郝翠洁说。

西铁局12306客服中心目前设20个座席，24小时接听旅客来电。

买不到票怎么办？注意关注余票动态信息

根据春运以来的电话咨询情况，西铁局12306客服中心梳理出了旅客们的一些常见问题及解决方案。

1. 售票起始日买不到票怎么办？

一是关注临客开行信息。根据客流情况，会安排开行春运临客；二是网购车票有45分钟的支付时间，未支付的车票将重新投入系统；三是电话订票未按时取车票过期失效，每日12:00、24:00重新投入系统（请注意12306网站23:00—7:00不能购票）；临时退票（改签）席位随机投入系统发售。请注意关注客票余额动态信息。

2. 打不进客服电话怎么办？

一是可以使用自助语音查询功能。由于旅客咨询量较大，人工坐席有限，会根据咨询信息集中情况，动态对自助语音查询菜单进行优化，并将旅客咨询访问量最多的业务类型，依次调整到语音菜单第一层级首项，多数旅客可以通过自助语音查询获取服务资讯。

二是可以错峰呼入。客服中心话务量较少的时段在下午18点-早上9点之间，如果旅客方便的话，可以在这个时间段来电咨询，接通率比较高。

三是可以采取微博服务的方式。旅客们可以关注“西铁客服在线”微博，了解相关信息，也可以通过发私信的方式咨询或寻求帮助，客服中心会尽快答复或提供帮助。

另外，建议旅客尽量简短准确地叙述想咨询的问题，缩短通话时长，会提高客服代表的服务效率，也节省旅客的时间。

3. 购票页面无法打开、系统提示等待或无法支付怎么办？

请通过官方网站（http://www.12306.cn）购票，不要使用第三方抢票软件或委托第三方网站购票。

购票时请使用IE6及以上版本浏览器，使用IE9浏览器需要选择兼容模式。

春运热点车次情况

春节前2月10日至2月13日，主要是探亲返家客流和少部分放假较晚的院校学生客流。节后，西安铁路局将迎来旅客集中出行高峰，会出现多流叠加情况，较节前相比客流大幅增加。因此西安铁路局春运客流主要高峰将在节后。

节前：去往北京、上海、成都、重庆、贵阳、陕北等方向的车票基本售罄，去往广州、深圳、东北等方向卧铺票额较紧张，硬座票额还有余量，车次是K879、K1002、K165、k126、k2046、T140、k242、k318、k1674、k119等。高铁去往太原方向动车组车票较紧张，去往北京、上海、广州、深圳、郑州等方向车票均有剩余。

节后：客流较节前方向更加分散，各次列车硬卧、动车组二等座普遍紧张。尤其是进入农历初四以后，京沪、广深方向是重点热门，车票预售时间一到很快即发售一空，如z20、T56、Z94、z44、k84、k646、k768、K679、k262、G88、G98、G820、G828、D308次等。

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