人力资源管理：让员工成为品牌大使

　　□褚蓓

　　当我们说到航空公司时，会想到青春靓丽的空中小姐;当我们说到酒店时，会想到微笑有礼的门童礼宾。如果说他们的形象成了一个行业的标志，那么，海底捞员工热情和周到演绎的故事，胖东来员工的纯朴和主动缔造传奇，则成了这个企业的品牌。

　　“员工就是品牌!”美国服务营销家Zeithaml曾提出这样的观点。在旅游行业更是如此。由于旅游产品无形性、生产与消费同时性、不可储存性等特点，旅游企业需要通过员工与客人接触的“关键瞬间”来实现其品牌承诺。

　　在客人眼中，员工就是企业品牌的主体，代表着企业的品牌形象。员工的形象、举止都是客人理解旅游企业品牌、判断企业实现承诺的态度和能力的重要依据。员工通过其服务使企业的品牌由无形到有形，从抽象到具体。服务的定制化程度越高，服务流程中员工与客人的接触越紧密，员工对满足客人个性化需求的影响范围越大，员工在服务品牌塑造中扮演的角色就越重要。当然，员工对品牌的建设与破坏的能力一样强。所以，如何发挥员工的积极性、培育员工的职业精神、合理控制员工的负面情绪，培育能够成功扮演“品牌大使”的员工队伍，是人力资源管理者需要重视的问题。

　　首先，从招聘开始，旅游企业应围绕品牌个性和品牌愿景，确定本企业对员工的技能、服务意愿和价值取向方面的要求。

　　浙江有家酒店曾经有过“月薪五千，招美丽前台”的经历，结果两年后，这些漂亮姑娘鲜有依然留在该酒店甚至酒店行业的。还有很多酒店有过与高校合作订单班的经历，结果却是几家欢喜几家愁。有的酒店花费数万元培养的订单班学生，却在实习之后，再也不愿选择这家酒店。背后的原因固然不少，但其中非常重要的一点是，招聘时强调容貌、学历、专业背景的时代已经过去。培养员工对品牌价值观的认同感很重要，更重要的是在招聘时就应更重视应聘者个性特征是否适合品牌发展的需要。这样应聘者很快能将品牌核心价值融入自己的思维和行动，成长为品牌大使。

　　其次，向员工授权，为员工实现品牌精神创造空间。笔者记得曾去宁波一家酒店的经历。因和朋友约见的时间还未到，就向一位餐厅服务员提出参观一下酒店。这位服务员在和主管打了招呼之后，就带我去参观了。从客房、行政楼层、餐厅、康乐区域，只要这位服务员和该区域主管说一声，所到之处都一路顺畅、热情有加。一个普通员工瞬间变成了企业“形象代言人”，这和其中的授权机制分不开。因此，旅游企业在向员工灌输品牌价值和服务标准的同时，宜给予员工充分的品牌自主权，鼓励他们用自己的方式，在服务中诠释企业的品牌承诺。

　　再次，管理者以身作则，营造支持性的人文环境，给予员工美好的情感体验。说到旅游企业人力资源管理，绕不开的是旅游企业富有竞争力的薪酬。作为一个企业的管理者，没有权利把员工的薪酬提高到期待水平，但能够创造一个支持性的人文环境，关爱员工，这样才能让他们把同样的正向情感传播给客人。

　　笔者的朋友在入住一家酒店过程中，因身体不适，到医院挂盐水。整夜陪护她的酒店员工在把她送回客房后，和她告别。“昨天是我在酒店工作的最后一天，今天我就回老家了。”朋友很吃惊。昨晚整夜的陪护，其实都是这个女孩非在职的个人行为。问其为什么这样做，女孩说：“因为以前我生病了，我的主管也是这样陪护我的。”

　　因此，在管理人员无法改变薪酬福利等硬环境的情况下，可以改善人际关系的软环境。形成信任、团结、友爱、互助、支持的人文氛围，构成和谐的人际关系体系，员工释放出的这种正能量，就是在体现和演绎企业的品牌。

　　最后，规划支持性的团队结构，使内部流程和谐流畅。旅游企业需要建立以品牌为中心的内部支持系统。在构建一线团队时，能够兼顾业务专长、亲和力、沟通能力、工作经验等方面因素，这样既能为员工之间营造一个共生长、同进步的生态圈，使员工通过相互学习和模仿，更好地掌握传递品牌价值的方法，又可以通过合作共赢，取长补短，使团队任务能够更好地完成，这一过程本身就是良好的品牌形象。同时，还需要构造合理的内部业务流程，每个员工和部门之间形成闭合的链条，形成彼此稳定的支持。从而，使他们能够在各种情况下，首先确信能从内部获得支持，再把这种力量传递给客人，用行动展现企业服务的品牌价值。

　　(作者单位：浙江旅游职业学院)