指尖上的服务

买车票刷手机、出行前刷手机、看哪趟车有余票、看乘坐的火车是否正点……在手机、iPad屏幕上，指尖大小的西安站“微助手”客户端与旅客出行越来越密不可分，其连同12306互联网订票系统，让旅客尝到了铁路客运服务改革的甜头。
　　“自从下载了铁路服务手机客户端，我不害怕到车站买不上票了，也不用担心火车晚点等得心慌了。”10月13日，20多岁的王先生拿着手机给记者示范，“早上在家里，我点开‘微助手’，看见K1630次列车还有余票，立即决定买票去济南玩，开始一次说走就走的旅行。”
　　和王先生一样，在西安铁路局管内，每天关注铁路微信、微博、门户网站的旅客有数十万人。铁路大数据与移动通讯、互联网的结合，使旅客能随时随地分享快捷精准的服务信息：查询余票、浏览信息、反映难题、评价质量、获取列车正晚点详情，重点旅客还能网上预约服务。
　　实时精确的大数据来自先进的科技装备。记者走进西安站电算室机房，看到由上而下依次摆放的应用系统服务器、列车到发同步服务器和微信应用服务器。车站电算室主任王占军形象地比喻道：“这里是‘微助手’的‘大脑’，成千上万的数据在这里交互，实时共享到旅客手机上。”
　　王占军介绍道，“微助手”客户端服务器支持安卓系统、iOS系统和微信平台，能同时容纳5万人访问。尤其在管理后台，西安站开发了数据统计分析功能，分析旅客关注的热点，提供更贴近旅客需求的服务。
　　今年8月1日，铁路12306手机售票客户端新版本一投入使用，立即受到青睐，越来越多的旅客通过手机购票。十一黄金周期间，西安站通过互联网售出的车票占全部车票的65%。
　　通过“微助手”，西安站在线加密推送预警信息，把旅客高度关注的列车正晚点信息与车站列车到发系统实时共享，余票查询系统与12306网站后台数据同步。同时，他们在线下增设自动售（取）票机、开设流动取票窗口、增加“丝路缘”亲情服务人员。
　　线上“键对键”、线下“面对面”，西安局以移动互联网为媒介，通过线上线下互联互通的新实践，打通了服务旅客“最后一公里”。
踏着时代浪潮，以西安站“微助手”客户端为代表，西安局客运系统推出了一系列指尖上的服务，探索出利用移动互联网技术提升服务品质的新途径，让旅客出行越来越温馨。
笔者感言：
指尖上的服务是铁路新时代的重要体现，与时俱进，更好地优质服务，是铁路人的追求，没有终点，一直在路上。（胡德才）