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江西:网誉维护,速度态度并重

2014-9-17 15:18:00  来源:中国旅游报·第一旅游网  进入论坛

  编者按:当你在网上预订酒店的时候,如果出现多条差评,是不是会考虑换一家酒店?这就是“网络口碑”的力量。国内酒店企业已意识到线上声誉管理的重要性,并采取了多种多样的措施,时至今日,各地探索经验如何,成果如何,“网络口碑管理”系列报道将进行跟踪调查。

  □蔡涛裴路霞

  近日,据旅游社交网站蚂蜂窝发布的2014年上半年《国际酒店预订及点评用户行为分析报告》显示,在影响顾客酒店预订选择的诸多因素中,占比最大的是网络评论,约占39%。在此背景下,江西部分酒店及IT企业在酒店线上声誉管理方面给出了自己的解决方案,如24小时在线回复、重大差评处理机制、晨会通报制度等,取得了很好的效果。

  线上回复及时准确

  “作为洲际酒店集团的一分子,我们通过‘BrandKarma’社会化媒体倾听工具,进行监控、追踪、管理包括酒店官网、携程、艺龙等多个网站在内的线上评论状况。”南昌力高皇冠假日酒店的总经理董煦表示,酒店对于所有顾客点评,都会在72小时内100%回复。

  董煦认为,酒店所能做的就是自律,诚恳的态度和及时的回复是最关键的。“如何把握顾客的心理,进行诚恳又不乏技巧性的回复是一个值得注意的突破点。”

  “除了OTA(在线旅行商)网站,酒店官方微信是与客人建立联系的快速渠道,我们已经建立了微信订阅号,接下来,也会不断完善微信订房订餐、在线服务等多种功能。”南昌瑞颐大酒店市场部经理邹婧表示,“酒店有24小时在线工作人员随时为客人解答疑问,确保每位客人可以及时得到回复。”

  业内人士分析,现如今,信息传播呈现出数量多、碎片化、快速化、互动性强的特征。顾客既可以通过酒店官网及OTA网站发表自身感受,也可以通过微博、微信平台直接与酒店工作人员互动交流。对于酒店来说,来自顾客的反馈信息数量庞大、内容多样,能否及时、恰当地回复决定着酒店网络口碑的好坏。

  直面差评积极处理

  “说到客人的差评,我倒觉得未必是坏事,差评有助于酒店的改善和提升。”邹婧表示,“直面问题,第一时间与顾客进行沟通是正确对待差评的方式。”

  面对差评,在回复内容上,比起介绍酒店所拥有的优势环境与硬件设施,详细具体的答疑与诚恳的服务态度更为重要。董煦列举了一个具体事例:今年5月份,该酒店在网上收到一条差评,一位许姓消费者表示对酒店客房服务不满,该酒店立即就此事做出反应,首先通过私下交流弄清了事件缘由,然后按其要求进行了整改并做了记录,当这位顾客再次入住该酒店时,酒店总经理亲自表达了歉意,改善后的服务内容也获得了顾客的认可。

  “企业应该建立长期的网络口碑监测机制,学习如何管理和积累品牌的自媒体资产。而对于极易影响酒店在线口碑的差评,不逃避,积极处理,才能在互联网时代夺得先机。”CIC(主营业务为社会化媒体和网络口碑资讯领域)原首席执行官张伟说。

  全员参与协同合作

  “在力高皇冠假日酒店,上至高层管理者及各部门负责人,下至基层员工,我们都通过微信平台进行信息的实时传递与互动交流。”董煦表示,“比如,我们经理层间有个微信群,沟通很方便。”

  南昌力高皇冠假日酒店的市场传媒经理,在每天的管理层晨会上要分享来自顾客的最新在线评论,各部门的管理者据此在第一时间有针对性地与顾客进行沟通。

  业内人士指出,顾客从预订到入住,再到退房,至少要经历前厅、餐饮、客房等多个部门,线上声誉的维护需要各部门负责人和基层员工的共同参与。


编辑:秦人
关键词:江西 
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