旅游投诉举报案例季度通报（2014年第二季度）

案例一
委派无资质导游遭处罚

案情：王先生是位年逾花甲的老人，退休后经常选择参团在国内旅游。今年，王先生参加了某旅行社组织的“广西双卧十日游”。王先生在报名时，旅行社告知赴广西旅游有安排导游和不安排导游两种旅游团，团费相差400元，王先生考虑到自己年纪大了，出门在外还是有导游照顾着吃住行比较方便，就选择了有导游的旅游团，多支付了400元。按照旅行社的通知，王先生到达集合地点后见到一位好像是导游的年轻女士，就上前询问是否是导游，年轻女士指了指旁边的一位女士说：“这位马大姐是本团的导游。”王先生十分惊奇，这位被指称为导游的马大姐看起来比自己年龄还大。一路上，王先生发现导游马大姐带着自己的亲戚，一路上抢占旅游车的前排座椅，全然不顾其他游客，在桂林到北海的路上，因为疏忽还漏掉了两位游客，直到游客打来电话才发现。旅程结束后，王先生对这位马导游不尽导游职责很是气愤，同时怀疑其没有导游资质，于是投诉至旅游质监执法机构。

分析：经旅游质监执法机构核查，该旅行社委派的导游马女士无导游资质，马女士是该旅行社的老客户，旅行社为节省导游服务费用的支出，安排老客户马女士代为履行导游职责。该旅行社的行为违法，受到了应有的处罚。《旅游法》第九十六条规定，安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。

案例二　
未经同意安排购物影响约定行程

案情：范先生报名参加广西、越南11日旅游团，报名时，旅行社书面承诺无论国内段还是越南段行程均无购物安排，游客如有购物需求可书面提出，旅行社在不影响其他游客行程前提下尽量安排。范先生想这回白纸黑字承诺无购物，我们可以尽情地享受山山水水带来的乐趣了。行程开始后，范先生发现旅行社无购物安排的承诺如同一张废纸。在国内段，一张姓导游在旅游车上推销龙眼干70元一斤，车上游客无人问津。在越南段，越南的地接导游居然带着游客在一天之中进了5个购物点，销售的产品包括烟、咖啡、香水等。因为进购物店耽误了大量时间，行程计划中的还剑湖商业区及河内36条古街等游览项目被取消。第八天旅游团从越南返回国内的途中，导游又带着大家进了“芒街免税店”，又是因为进店导致在入境后在国内段的时间紧张，约定的游览北部湾广场的30分钟变成乘坐大巴车匆匆而过。返程后，范先生认为旅行社违反了合同约定的有关内容遂向旅游质监执法机构投诉。

分析：在国内段导游张某在车上推销商品的行为违反了《导游人员管理条例》第十五条的规定，导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售商品，应按照《导游人员管理条例》第二十三条处理。旅行社在无旅游者提出购物要求的情况下，指定购物场所，不仅没有遵守合同约定，同时违反《旅游法》第三十五条第二款规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所。不得安排另行付费旅游项目。但是，双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”应该按照《旅游法》第九十八条处理。

 
案例三
擅改合同约定内容旅程苦不堪言

案情：刘先生一家报名参加美国阿拉斯加、夏威夷、西海岸豪华十五日旅游团，本想豪华旅游团肯定会享受到高水平的服务，可是整个行程的服务质量却让刘先生觉得配不上“豪华”。行程开始后第二天，按照约定在拉斯维加斯的住宿应该是威尼斯人酒店或者蒙特卡洛酒店，结果一行人被安排到美高梅酒店。不仅住宿未按照约定执行，餐饮更是让大家气愤，十人一桌六菜一汤，别说承诺的海鲜大餐无法兑现，就连最起码的饱腹都达不到。在大家的强烈要求下，餐饮才改为中式自助餐。行程开始后的第三天，约定应该参观夏威夷的珍珠港和亚利桑那纪念堂。可是旅游团队参观完珍珠港后，领队说亚利桑那纪念堂参观项目取消。刘先生问原因，领队支支吾吾搪塞着。随后参观的几个景点，每个景点只留十五分钟的照相时间。最后，领队带领大家来到一个珊瑚购物店，这回刘先生明白为什么要压缩景点、压缩时间了。由于合同中没有此购物店，刘先生表示要到大巴车上休息，可是大巴车却被安排在较远的位置等候，刘先生不得不在购物店站了一个小时。回国后，刘先生向旅游质监执法机构投诉。

分析：《旅游法》第六十九条规定，旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。本案中，旅行社履行合同义务不符合约定，应当按照《旅游法》七十条规定承担违约责任。旅行社未征得旅游者同意安排购物违反《旅游法》第三十五条的规定，应该按照《旅游法》第九十八条的规定处理。

案例四
旅行社未尽说明义务引发纠纷

案情：王先生报名参加某旅行社的西藏双卧12日旅游团，在咨询报名事宜时旅行社提供给王先生一张宣传单，由于知道西藏的住宿条件不及内地而自己对住宿的要求比较高，所以当王先生看到宣传单上写明住宿标准为三星级饭店时放下心来。随后旅行社拿出合同请王先生签字，王先生没有仔细阅读合同就签了字。到达拉萨后，王先生有轻度的高原反应，心想入住饭店休息后就会缓解。谁知到了饭店后，王先生发现其入住的并不是三星级饭店，而是普通的经济型饭店。王先生遂电话至旅行社理论，旅行社回复称，合同上写明该团住宿标准为经济型饭店，旅行社没有违反合同约定。王先生认为，在签订合同前，旅行社给的宣传单中写明三星级饭店，在签订合同时旅行社并未告知住宿标准与宣传单不一致。在旅游行程结束后，王先生投诉至旅游质监执法机构。
分析：本案中，王先生在签订旅游合同之前应该对合同条款，特别是合同的主要条款仔细阅读，在确定无误后再签字。《旅游法》第五十八条第一款规定了签订包价旅游合同应该包括九项内容；第二款规定了在订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明第一款第二项至第八项所载内容。本案中涉及的住宿服务安排和标准属于《旅游法》第五十八条规定的应当载明并应当详细说明的内容，旅行社未尽到详细说明的义务。经质监执法机构调解，最终双方达成和解协议，旅行社退还给旅游者部分旅游费用。

案例五
拒绝履行合同受处罚

案情：高女士报名参团到山西等地游玩，在驱车赶往五台山景区时，导游在车上讲自己对当地个别公众人物的看法，并在讲述中掺杂庸俗内容。高女士实在听不下去，就提示导游讲解一下有关五台山的文化内容。导游称讲什么内容自己说了算，不愿听可以下车，并辱骂了高女士。在到达五台山景区入口时，导游未提供给高女士门票，于是高女士上前与导游理论：“我的报团费用包含五台山景区的大门票和景区内环保车费，你应该给我门票。”可是导游并未理会高女士而是带着其他游客进入景区。高女士只好自行购票进入景区。返程后高女士将此事投诉到旅游质监执法机构。

分析：《旅游法》第四十一条规定，导游从事业务活动应当遵守职业道德。《导游人员管理条例》第十二条规定，导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案中，导游未讲解五台山的人文和自然情况，并在讲解中有庸俗的内容，违反了法律规定，高女士予以提醒是适当的。导游未按照合同约定安排高女士进入景区游览，并拒绝了高女士要求其履行合同的请求，按照《旅游法》第七十条规定，旅行社应该承担违约责任，向高女士作出赔偿；按照《旅游法》第一百条的规定，旅行社及导游应当受到行政处罚。