北京的“i”，从“求量”到“重质”

　　□邢丽涛

　　旅游咨询服务是随着现代旅游业发展，特别是在近、现代散客旅游市场发展背景下成长起来的。它是各国政府城市公共服务的组成部分，是一个城市旅游成熟程度的标尺。北京旅游咨询服务中心是经北京市政府批准建立的旅游咨询服务专业机构，具有国际化、现代化特点，突出公益性和综合服务性。目前正式运营350余个服务站，遍布北京16个区县及首都机场、北京火车站等处，为百姓的旅游、出行提供了专业便捷的咨询服务。

　　从机场的游客问讯中心起步

　　据北京市旅游委相关人员介绍，我国最早的类似于旅游咨询服务中心的机构，是北京市旅游局在1990年亚运会期间设立在首都机场的游客问讯中心。

　　那时，北京市旅游局采纳中国社科院张广瑞教授的建议，率先在首都机场设立游客问讯中心，以解决运动员及海外观众的问询为主，但由于当时服务功能单一，最终未能坚持下来，后改作了出租车服务中心。

　　1995年，我国制定的《中国旅游业发展“九五”计划和2010年远景目标纲要》中明确指出：“‘九五’期间，全国主要旅游城市都要建立旅游咨询服务中心。”正是在这一时期，我国旅游咨询服务中心的发展进入高潮，北京也加大了建设咨询站点的步伐。

　　1996年起，为了直接服务于国内旅游者，北京在建国门、朝阳公园等处先后设立了“旅游咨询一条街”。

　　北京市旅游委旅游咨询服务中心负责人介绍：“在2001年，北京市政府将北京旅游咨询服务中心的建设工作定为市政府为群众办的60件实事之一，自此，北京市旅游咨询服务事业的序幕正式拉开。”北京旅游咨询服务中心的建成，标志着北京作为国际化大都市在旅游设施建设和服务方面更趋完善。

　　北京第二外国语学院旅游咨询服务中心课题组多年来一直持续关注北京旅游咨询服务中心的发展，课题组负责人韩玉灵教授认为，客观来讲，北京旅游咨询服务中心发展分成三个阶段较合理：

　　第一阶段(2001年-2008年)，起步阶段，这一阶段解决了咨询站点从无到有的问题。从2001年底至2008年底，全市咨询站总数由9个增加到27个。

　　第二阶段(2009年-2012年)，快速发展阶段。该阶段咨询中心由弱变强，咨询站点数量猛增至380个。

　　推动咨询中心快速发展的主要原因是突破了已有的政府独立运行模式，尝试采取了与非政府部门合作的方式，运营主体主要是旅游相关企业，包括市公交集团、首旅集团、A级景区、首发集团等。

　　第三阶段(2013年至今)，优化提升阶段。主要任务是解决咨询中心运行中的问题，实现从量到质的飞跃。

　　尽管过去的十余年中，北京旅游咨询服务中心得到了迅速发展，但由于侧重点在于数量增长，难以避免地存在质量尚待提升等问题。

　　年服务人次已破千万

　　目前，北京旅游咨询服务形成了以“北京旅游网”为支撑，以分布于全市16个区县及合作企业共350余家咨询服务站点为骨干，以咨询站点现场咨询或电话接待为主要服务方式，以数字信息宣传设备为服务补充的旅游咨询体系。

　　据统计，2014年端午假期，大部分服务站正常运营，全市咨询站共接待游客102672人次，其中直接来访者65819人次，电话来访36853人次，发放资料58565份。

　　笔者走访了几家旅游咨询站点。在北京圆明园旅游咨询服务站，笔者看到，咨询人员着装统一，他们可以为游客提供英语、日语服务。咨询展示架上存放着各类旅游咨询手册及北京旅游景点介绍，站内设立了互联网查询、旅游投诉、旅游救援和旅游商品展示等服务。北京圆明园咨询站点咨询员表示：“圆明园服务站作为政府与旅游景区合作成立的旅游咨询服务机构，我们有信心也有能力配合政府做好咨询中心的服务工作，为所有游客提供最优质的服务。”

　　一位来自英国的游客说，“在北京看到‘i’很高兴，在我们国家，‘i’随处可见，看到这个标志，就找到了方向，希望北京能有更多更好这样的服务。”

　　“i”是英文“information(咨询)”的第一个字母，是国际上通用的为散客提供服务的旅游咨询服务中心的统一标识。在国际旅游城市这种标识随处可见，现已成为衡量一座旅游城市发展程度的标志。

　　北京市旅游委旅游咨询服务中心负责人认为：“目前，北京旅游咨询服务中心已经步入了发展的正轨，从最开始的‘求量’已转变为现在的‘重质’，尽管各服务站的运营还存在着这样那样的问题，但咨询中心发展收效甚大，社会效果也比较理想。2012年和2013年，全市旅游咨询站游客接待量连续两年突破1000万人次，咨询服务得到了广大来访者的普遍好评及认可，为旅游者的旅游活动提供了最直接的信息咨询帮助。”

　　寻求科学发展新思路在谈及北京旅游咨询服务中

　　心未来发展时，主管部门负责人提出，咨询中心发展的关键在于提供的服务，根源在于体制机制建设，应该发挥政府和社会两方面力量，结合市场化运营，核心在于解决生存问题。旅游咨询服务中心要落实旅游法的规定、满足公众的需求，与时俱进寻求新的发展思路。

　　东城区旅游委副主任郑芳表示，旅游咨询服务的发展既要提升硬件水平，更要体现文化软实力。北京旅游咨询站点建设应融入更多的人文元素，特别是在城市中心区应建精品咨询站，在方便游客的同时展示首都文化魅力。

　　韩玉灵表示，作为“智慧旅游”公共服务信息系统的构成单元，旅游咨询服务中心需要跟随时代潮流进行变革，应该综合利用多种数字化手段，创新旅游咨询服务的形式和内容，如配置wifi等设备，吸引更多的旅游者进站享受信息服务。

　　她认为，并非信息化手段进步了就不需要实体咨询站了，实体咨询站有其不可替代性，如地图、轮椅等必须由实体咨询站进行发放和管理。同时，很多人还是习惯于面对面咨询这种方式，因此，实体咨询站自有其价值。但是咨询站点数量并不是越多越好，一定是要在最需要的关键位置做好咨询中心的建设，目前北京350多家站点并非每个都充分发挥了功能，需要从北京城市发展的整体着手，进行整合，适当引进退出机制，保障咨询中心的服务效率。

　　北京旅游咨询服务中心相关负责人表示，必须从全市旅游发展的大局和旅游咨询服务发展战略的高度，研究和完善旅游咨询体系的建设，使之科学、健康、可持续地发展，以适应旅游业发展需要和满足人民群众的旅游服务需求。