陕西省旅游执法工作程序

为规范全省旅游执法工作，根据《中华人民共和国行政处罚法》、《旅游投诉暂行规定》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》和《陕西省旅游管理条例》等法律规章，制定本程序。

一、 旅游投诉处理程序

（一） 投诉管辖

1、对旅游经营者的投诉，由所在地的旅游稽查（质监）机构负责受理处理；

2、旅游稽查（质监）机构之间对旅游投诉管辖有争议的，由省旅游稽查队指定受理。

（二）受理范围

1、旅游经营者违反合同约定的；

2、旅游经营者未达到合同约定的服务标准，给旅游者造成经济损失的;

3、旅游经营者欺诈旅游者，损害其利益的；

4、因旅游经营者责任致使旅游者人身、财产遭受损失的;

5、旅游企业破产造成旅游者预付费用损失的；

6、其他损害旅游者合法权益的。

（三）受理条件

1、投诉者与投诉事项有直接利害关系；

2、有明确的被投诉者、具体的投诉请求、事实和理由；

3、属于投诉受理范围；

4、提交符合规定的书面投诉书。
投诉书应具备以下内容：

(1) 投诉者姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话；

(2) 被投诉者的名称或姓名、所在地；

(3) 投诉的请求、理由和相关事实；

(4) 证据（旅游合同、团队运行计划表、参团交费发票等）。

5、在规定的投诉时效期限内提出。

（四）处理程序

1、登记

旅游稽查（质监）机构应指定专人负责接受投诉并进行初审，统一造册登记，在两个工作日内报稽查队领导审批。

2、领导审批

稽查队领导在两个工作日内提出审批意见（受理、不予受理、移送处理等），交承办人员办理。

3、处理

承办人在收到领导审批意见后，三个工作日内作以下处理：

(1) 根据领导审批意见作立案登记后，应在1个工作日内向投诉者送达《旅游投诉受理通知书》（附件）；向被投诉者送达《旅游投诉立案通知书》（附件）及投诉书副本，并限期作出书面答复。收到被投诉者的书面答复后，应进行复查或取证；被投诉者逾期不答复的，不影响投诉的处理。

(2) 按管辖权限需转下级旅游稽查（质监）机构处理的，承办人员填写《旅游投诉转办通知书》（附件）下转处理，限期回复处理结果；需转上级或相关旅游稽查（质监）机构处理的，填写《旅游投诉移送函》（附件）请求处理；

(3) 非属旅游管理部门管辖的。以《移送函》（附件）将投诉材料移送有关部门处理；

(4) 对不予受理的案件。应向投诉者送达《旅游投诉不予受理通知书》（附件）。

4、结案

（1）调解结案

能够调解的投诉案件，应在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，自愿达成协议,并制作《旅游投诉调解书》（附件），经当事人各方签字或盖章后即可结案。

（2） 裁定结案。

调解不成的投诉案件，在调查核实，事实清楚,证据充分的基础上，依据有关法律、法规和规章，分别作出以下处理：

a、属于被投诉者的过错，应责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失。其中，对适用保证金赔偿的案件应制作《旅行社质量保证金赔偿决定书》（附件）并报所属旅游局主管负责人核准签发。其他案件则应制作《旅游投诉处理决定书》（附件）报领导核准签发；

b、属于投诉者与被投诉者的共同过错，应由双方各自承担相应的责任，并制作《旅行社质量保证金赔偿决定书》或《旅游投诉处理决定书》；

（3）撤销立案

属于投诉者自身过错或不可抗力因素的，以及双方自愿协商解决后写出书面撤诉申请的，应撤销立案，并向投诉者送达《旅游投诉撤销立案通知书》（见附件）。

5、归档

投诉案件审理终结，承办人应填写《旅游投诉案件结案审批表》（附件），交稽查队领导审定。最后交专门管理档案的人员作好结案登记、归入档案。

（五）时效

1、受理时效：

（1）适用保证金赔偿的案件投诉时效为90天；

（2）其他案件的投诉时效为60天。

2、处理时限：

（1）适用保证金赔偿的案件从受理之日起90天内审理终结。特殊原因经上级稽查（质监）机构批准可延长审理30天；

（2）其他案件从受理之日起90天内作出处理决定。

二、旅游违规案件处理规程

（一）立案审批

对在投诉处理中涉及的违规案件、在市场检查过程中发现的涉嫌旅游违规案件或收到举报的旅游违规案件，由旅游行政主管部门所属的旅游稽查（质监）机构在15个工作日内组织相关人员进行初查，并制作《行政处罚案件立案报告》（附件），报领导审批后，制作《行政处罚案件立案通知书》（附件），并送达当事人，落实承办人。

（二）调查取证

1、案件调查人员不得少于2人，调查前应先向被调查人出示《陕西省行政执法证》，并按规定制作调查笔录。

2、调查取证过程中，依法收集证据时需先行登记保存的，应制作《证据登记保存通知书》（附件）交当事人。采取证据先行登记保存措施的，应在7日内作出处理。退还登记保存的证据时，应制作《登记保存证据退还清单》（附件）。

3、调查取证工作一般应在60天内完成。

（三）调查终结

 行政处罚案件调查终结，承办人应制作《行政处罚案件调查终结报告》（附件），报稽查队领导作出批示。

（四）事前告知

 拟对违规当事人作出行政处罚时，承办人应制作《行政处罚事先告知书》（附件），经领导审核后送达当事人。《行政处罚事先告知书》给予当事人陈述和申辩的准备时间不少于10个工作日。当事人做主陈述和申辩的，应如实记录当事人陈述和申辩的事实和理由。

（五）听证

 对当事人作出责令停业，吊销许可证或较大数额罚款等行政处罚决定前，应当告知当事人有听证的权利，并制作《行政处罚听证告知书》（附件）送达当事人。如当事人要求听证的，应制作《行政处罚听证通知书》（附件）送达当事人，依照《行政处罚法》规定组织听证。

（六）决定和送达

先由案件承办人制作《行政处罚呈批报告》（附件），经所属旅游局主管领导审批后， 制作《行政处罚决定书》（附件），在7日内依照民事诉讼法有关规定送达当事人或代收人，并要求其在《送达回证》（附件）上签字盖章。

（七）执行

处罚决定书生效后，承办人应督促当事人自觉履行处罚决定。对逾期不履行行政处罚决定的，依照《中华人民共和国行政处罚法》第五十一条处理。

（八）结案、归档

行政处罚案件结案后，承办人应在向被处罚人送达行政处罚决定书后20日内制作《行政处罚案件结案报告》报稽查队领导审批后归档保存。