广西：2014年5月旅游服务质量信息

　　2014年5月份，全区旅游质监执法部门共受理来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉151件，其中旅游投诉24件；受理并立案调查18件，同比减少20%，案件处理结案率为93%，为游客挽回经济损失17415元。

　　市场检查方面，全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员194人次，检查 A级旅游景区37家，检查星级旅游饭店48家，检查旅行社（团）80个，检查导游员126人, 立案调查涉嫌违规旅行社4家， 现场纠正一般违规导游20人次，查处违规导游2人并对其进行了扣分处理。

　    一、投诉基本情况

　　（一）投诉市场种类和区域分布

　   国内旅游11件，占61.11% ；出境游7件，占38.89%。

　　南宁市10件、柳州市4件、桂林市2件、贵港市1件、贺州市1件、其他各市为零投诉。

　　（二）投诉对象

　   旅行社14件，占77.78% ；

　　宾馆2件，占11.11%；

　   景区1件，占5.56%；

　　其他1件，占5.56%。

　　（三）投诉问题

　　反映收费不合理5件，占27.78%；

　   反映服务质量问题5件，占27.78%；

　　反映旅游安全问题2件，占11.11%；

　　反映不履约4件，占22.22%；

　   反映其它问题2件，占11.11％。

　   二、主要问题特点分析

　　（一）旅游投诉主要问题特点分析

　　“五一”、“端午”小长假期间，由于市民出游多，热门景区景点交通拥堵，致使游览时间增长，个别旅行社未能充分预见节假日游客增多的情况，出现部分旅行团的旅游合同不能按约定履行；个别旅行社在办理出境旅游业务过程中，由于业务员业务不够熟练，导致游客出境后不能直接返回，造成在返回过程中需增加一些额外费用，继而出现了被投诉；个别旅行社未按约定给予老年人优惠、行程开始前游客提出解除旅游合同处理不规范引发投诉；发生不可抗力情况，旅行社和游客双方就经济损失承担责任协商不下引发投诉；另外游客电话反映较多的还有导游服务质量及加点、入住酒店标准与合同有差异等问题。

　　对景区的投诉主要是竹筏游的安全、服务质量问题，以及寺庙诱捐、强迫消费等问题。

　　（二）市场检查主要问题特点分析

　　市场检查发现的主要问题有：个别导游未佩戴导游证、所持团队接待计划单不规范；个别旅行社在未书面征得旅游者同意的情况下在行程外安排另外付费旅游项目；个别旅行社涉嫌组织传销“一日游”；个别旅行社未向导游支付导游服务费等。对以上问题，当地旅游质监执法部门已约谈涉事旅行社负责人，并对涉嫌违法违规问题进行立案调查。