张家界致力打造游客中心体系

“散客时代”来临 “旅游管家”助力“旅游胜地梦”蓄势待发

——张家界致力打造业态先进、功能完善、一体化经营、一站式服务的游客中心体系

随着旅游业的飞速发展，人们生活水平的日益提高和旅游出行方式的改变，越来越多的游客转向自驾游、自由行。可以说，旅游行业的散客时代已经来临。面对巨大的散客市场，旅游传统业态已经无法满足旅游市场的需求变化，张家界一种新兴的旅游运作方式应运而生。笔者获知，为了顺应旅游市场的发展需求，张家界将全力整合散客旅游资源和规范散客旅游市场，全新打造旅游目的地综合服务体系——张家界游客中心体系。游客中心作为一种新的旅游基础设施和经营业态，不同于国内其他旅游城市单一景区的游客中心，作为中国旅游市场上出现的一种新模式，在全国乃至全世界都是首创，没有成功的经验可循。

“散客时代”到来，旅游变革迫在眉睫

2014年，将注定是张家界旅游业变革的一年。据张家界2013年十一黄金周统计分析，张家界市散客的旅游比例由以前的30%，已发展到70%。2013 年张家界市全年接待游客3440 万人次，其中散客占比达到50%，日渐成为张家界旅游市场的主力军。可以说，旅游行业的散客时代已经悄然来临。同时，《旅游法》已于2013年国庆节正式实施，新法的颁布实现，对张家界旅游业各个环节的管理服务提出了新的挑战。

的确，作为国内外知名的旅游目的地城市，张家界拥有丰富的旅游资源和独一无二的“张家界地貌”，但是由于历史原因，张家界市旅游起步晚，较其他先进的旅游城市，张家界旅游服务设施和体系相对缺乏，相关配套还不能适应这种旅游形势的变化，尤其面对利益驱动和巨大的市场缺口，在重要交通节点、部分景区景点不时出现“野马导游”，拦车拉客、追拉赶缠等现象，游客投诉事件时有发生，严重影响了张家界旅游市场和国际旅游精品城市形象。面对旅游市场散客迅速飙升的变局和政策环境改变的新趋势，如何转型，如何进一步凸显旅游城市形象，整合张家界旅游资源和规范旅游市场，加快旅游硬件和软件建设，提升张家界旅游服务质量，增强张家界的美誉度和吸引力，已经成为张家界旅游发展迫在眉睫的事情。

旅游新生业态——一站式全功能“旅游管家”诞生

传统旅游业态如何转型既是张家界旅游业全面提质升级的现实需求和打造国内外知名的旅游胜地城市形象的迫切需要，也是适应散客游、自助游市场蓬勃发展的社会需求。面对巨大的散客市场，张家界旅游传统业态已经无法满足旅游市场需求变化，一种新兴的旅游运作体系——游客中心体系即将在张家界应运而生。游客（集散）中心，是我国旅游业发展起来的新生形态，根据对国内成功的游客中心的调研了解，全国在游客(集散)中心建设上，项目建设开始得早且比较规范的有上海、杭州、重庆、苏州及深圳等地。为借鉴他们的成功经验，该市旅工委曾组建游客中心建设推进组，对部分地区的游客中心以及旅游管理运营的先进经验进行了深度考察调研。然而，该体系不同于国内其他旅游城市单一景区的游客中心，作为中国旅游市场上出现的一种新模式，在全国乃至全世界都是首创，没有成功的经验可循。该市作为国家首批旅游综合改革试点城市先行先试的工作内容之一，在对该市旅游市场现状和趋势进行详细分析和可行性论证的基础上，达成共识，张家界作为世界知名旅游胜地，亟需建立游客中心体系。

张家界自1988年建市以后，专门从事旅游散客咨询专业服务的咨询点虽然逐步增多，但是主要是以个人、部门挂靠旅行社形式，游客散拼中心、咨询中心呈松散性管理状态，加之管理、回收成本等方面压力大，培训教育环节的缺失，监管的薄弱，部分从业者的职业道德、人品素质、业务水平良莠不齐。 据了解，张家界游客中心体系是政府向社会提供公共服务，以满足公共服务为主，兼营有偿服务，解决市场配置缺失和市场失灵等问题的体系。其将委托张家界旅游集团股份有限公司进行建设和经营，由市政府授权并受市政府宏观协调管理。在游客中心体系平台上，业务涵盖旅游咨询、游客休憩、景区景点展示、售后服务、应急救援、旅游投诉，发布旅游信息等，涵盖景区景点的一站式票务代理、大交通票务代理，游客中心体系之间交通运输、代驾及行李托运、简餐、咖啡、土特产、旅游纪念品、旅游产品销售、旅游线路安排等，整合自由旅神等服务资源完成其他旅游配套服务，各大节点游客中心实现相互联动，游客朋友可以在任何一家中心享受完美服务。可以说，该体系全面整合张家界旅游目的地资源要素的基础上，率先探索和构建旅游行业的O2O模式，旅游产品从线上营销延伸到线下服务全产业链，为游客提供全程贴心的旅游服务，满足游客朋友来张家界行前、行中和行后的各类需求，实现全方位、无缝对接的链条式服务，使游客朋友真正享受到毫无后顾之忧的自主化的旅游乐趣，称得上是一站式全功能的“旅游管家”。全力打造自助游服务行业标杆 引领游客中心行业创新发展

游客中心体系作为一种新的旅游基础设施和经营业态，将有力整合散客旅游资源和规范散客旅游市场，不仅极大地方便了自助游客，完善城市旅游功能，而且能提高张家界对外的竞争力，促进张家界市旅游业的整体发展，对优化张家界旅游环境、打造“平安满意张家界”，提升张家界国际旅游形象和品位具有重要意义。该项目建成后，将成为全国旅游目的地自助游服务的行业标杆，引领游客中心行业创新发展。

众所周知，建市以来，张家界旅游业发生了翻天覆地的变化，其依托得天独厚的旅游资源，大力实施开放开发、旅游带动战略，先后摘取了中国第一个国家森林公园、国家重点风景名胜区、中国首批世界自然遗产、中国优秀旅游城市、全国文明风景区、世界首批地质公园、全国首批5A旅游景区、世界特色魅力城市200强、中国最具海外影响力城市等多项桂冠。更重要的是，多年的城市建设历程，让张家界旅游业基础设施建设大为改善，尤其是业已形成的集铁路、高速、航空于一体的立体交通网络，旅游业发展的交通环境已今非昔比，可望在不久的将来成为武陵山区的交通枢纽和游客中心。这些可喜的变化为旅游业转型升级奠定了基础，可以说，建立游客中心体系其势已成其时已至。

现在，张家界围绕市委六届五次全会精神的贯彻落实，对旅游业的定位更加清晰，要围绕旅游景区建设和旅游管理服务提质升级行动、围绕旅游设施建设和旅游融合发展提质升级行动，全面实施“提质张家界、打造升级版”战略。张家界游客中心体系的出现，将成为该市方便游客在张家界旅行的重要平台和对外宣传推介张家界的形象窗口,将为张家界加快实现“国内外知名旅游胜地梦”开启新的征程。笔者获悉，该市将根据游客流量、辐射范围、重要程度等进行统一规划、科学布局，在全市火车站、汽车站、飞机场、未来高铁站和高速公路出口等主要交通节点，全市各大景区景点，主要演艺场所分别设立不同规模的游客中心，构建游客中心体系建设布局，并实行编号管理，实现张家界旅游目的地的全范围覆盖。目前，该市已完成各级游客中心建设的选址工作。

张家界游客中心体系，值得我们共同期待。