打造旅游服务质量新常态

“西安越来越美了，变化真大啊！”来自澳大利亚的史密斯先生感慨地告诉记者，“上一次来西安还是2008年中国举办奥运会的时候，当时的西安是比较传统和陈旧的感觉，而现在已经很国际化，焕然一新了。钟楼比几年前更漂亮了，南门广场很宏伟，小吃街很热闹，人们很热情，酒店也比以前条件更好，真的变化好大，我都要爱上这里了！”近年来，我省旅游环境有了日新月异的改变，让前来旅游的外国客人不住称赞。 

为了将西安打造成国际一流旅游目的地城市，职能部门齐抓共管开展了形式多样的旅游环境治理活动。2014年始，陕西省旅游局全面开展了全省旅游服务质量提升年活动。通过旅游要素发展、标准化建设、宣传推介、人才培训、市场整顿、智慧旅游服务、文明创建、安全生产、游客满意度等九个方面工作抓旅游服务质量提升,提高旅游服务意识、改善旅游服务质量环境、完善旅游服务制度建设，使旅游市场秩序更加规范，游客满意度得到进一步提升。为全省旅游业提档升级提供了有力保障，彰显了陕西旅游业的发展潜力和广阔前景。 

实绩实效 形成旅游服务质量新常态 

服务质量意识进一步增强。省旅游局就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全及理性维权等问题，向消费者进行现场宣传。西安市旅游局通过公告“年度旅游企业信用榜”的方式，征求群众意见建议，打造诚信建设新常态，促进旅游企业服务质量提升。这些活动的举行，在全行业中树立了“服务质量兴旅”的观念，为提升服务质量打下了较好的基础。 

服务质量环境进一步改善。省旅游局在《陕西日报》开辟“服务质量提升活动”专栏，在陕西旅游政务网站增设提升年活动专栏，发布旅游服务质量年工作简报，总结好经验、好做法、好典型并及时向社会公布，接受社会监督。截至目前，已刊发提升年《简报》20期，发布服务质量提升年工作信息上百条，为开展提升年活动营造良好的舆论氛围。 

制度建设进一步完善。建立《陕西省旅游局规划招标、评审管理办法》、《陕西省5A、4A级旅游景区评定管理办法》，创新制定《中共陕西省旅游局党组关于进一步加强执纪监督工作意见》和《关于贯彻落实<中共陕西省旅游局党组关于进一步加强执纪监督工作意见>的实施办法》，规范工作程序，强化执行力，提高履职尽责科学化水平。各设区市旅游局也因地制宜，出台了相关制度、办法，使得服务质量体系更加完善，质量监管工作更加规范。 

市场秩序进一步好转。组织开展旅游联合执法检查、专项整治活动和明察暗访，对“一日游”、旅游环境质量等突出问题进行检查，确保旅游市场平稳有序，实现“安全、秩序、质量、效益”四统一的目标。加强监管，使旅游企业和从业人员的违法违规行为得到遏制，旅游市场秩序进一步好转。 

游客满意度进一步提升。2014年国家旅游局公布的全国60个样本城市游客满意度排名中，西安市从2013年第35位，上升到今年三季度的34位；延安市从2013年第42位，上升到今年三季度的26位。省旅游局定期向社会发布游客旅游投诉处理情况和服务质量信息，缓解了旅游经营者和旅游消费者信息不对称的问题，我省游客满意度进一步提升。 

多措并举 确保旅游服务质量稳步提升 

为保障全省旅游服务质量提升年活动的顺利开展，陕西省旅游局从加强组织领导、开展调查研究、强化工作职责三个环节入手。全省上下形成了领导有力、全员参与、齐抓共管的工作格局，将开展提升年活动与业务工作紧密结合，深入全省12个市区，实地察看、调研，摸清服务质量方面的薄弱环节。由各设区市旅游局、机关各相关处室确定开展提升年活动的重点工作任务，将任务落实到岗，责任追溯到人。这一系列关键步骤的实施，为提升年活动各项工作任务的圆满完成提供了有力保证。 

围绕旅游要素发展抓提升，确保旅游市场规范。评选出我省2013年度“十强”旅行社，做好旅行社行政审批承接和下放工作，提升旅行社服务质量。引导高端饭店树立品牌意识，开展创评工作，提升旅游饭店服务质量。落实高A级景区倍增计划,制定全省2014年景区创建方案，完善景区质量等级评定机制,提升旅游景区服务质量。针对我省导游队伍现状及存在问题，加强考核培训工作，提升导游员服务质量。 

围绕标准化建设抓提升，促进提升年活动深入开展。先后完成了《陕西旅游特色名镇评定标准》和《陕西乡村旅游示范村评定标准》修订工作，11月初，两个标准通过了省质监局的评审。在公开征求意见的基础上，起草《陕西省旅游条例》修订稿，10月份提交省政府常委会讨论并原则通过，目前已进入省人大的审议环节。 

围绕宣传推介抓提升，创新宣传营销方式和活动载体，打造陕西旅游新形象。策划举办“秦岭与黄河对话·丝路文明”活动、“梦想中国·丝绸之路”陕西首届书画摄影大赛等七项主题活动，积极参加各类宣传促销活动。完成了我省七个丝绸之路申遗成功景区、《丝路中国·人文陕西》宣传片制作工作，合作出版《大秦岭纪事》书籍。在中央电视台投放陕西旅游宣传片，制作活动网络专题宣传片在微博、微信进行联动宣传，在北京、台北等地核心区域投放广告，宣传陕西旅游，获得较好的宣传效果。 

围绕人才培训抓提升。制定“百千万”人才培训工程实施方案，走进名校，在北京大学经济学院、华阴市等地开展3期培训，共培训212人。各市旅游局培训旅游企业管理人员2383人，各区县培训基层服务人员14725人，超额完成年度目标任务。开展安康市乡村旅游扶贫培训暨“送教上门”活动，推进旅游富民工程。围绕丝绸之路历史、智慧旅游等内容，对部分导游员和部分导游骨干师资进行了高端培训。开展网络培训和导游员网上年审培训，开展网上视频教学36988余人次，培训导游人员46799余人次。 

围绕市场整顿抓提升，强化市场监管，确保全省旅游服务质量不断提升。在“春节”、“五一”和“十一”黄金周等节假日期间，开展旅游市场联合执法检查，确保假日旅游市场平稳有序。对国家旅游局强调的四个重要方面开展专项整治活动。对“一日游”、西安临潼旅游区环境问题等难点问题进行暗访检查，遏制了旅游市场的一些突出问题。加大对违规的旅游企业惩处力度，积极帮助、引导旅游企业正确对待投诉。 

内外兼修 增强陕西旅游服务软实力 

陕西省旅游局不仅全面提高旅游服务质量的外在硬件配置，同时不断加大对旅游服务质量内在软实力的完善力度，从两方面着手推动陕西旅游业的提档升级。 

完善政府信息公开申请受理机制，加强全省旅游信息化建设，围绕智慧旅游抓提升。完善陕西旅游政务网申请公开渠道建设，在网站开设了网友咨询建议入口，虚心听取建议、接受监督。建立局办公室统一受理、专人办理、集中回复的工作机制。改版升级陕西省旅游局资讯网，设立政务公开、咨询投诉等板块，提升工作效率。开通陕西旅游局微博、微信，荣获全国“十大旅游机构微博”。 

贯彻落实《旅游法》，培育和践行“游客为本，服务至诚”旅游行业核心价值观，围绕文明创建抓提升。成立陕西省旅游行业精神文明创建工作指导小组，实施“提升中国公民旅游文明素质行动计划”，开展“文明旅游、伴你远行”、旅游者权利和义务宣传等活动。充分利用媒体报刊开展相关宣传活动，积极引导旅游者理性消费和合理维权，不断提高我省公民旅游素质。 

针对重点时段、重要环节、重大活动提高旅游安全管理监管能力，围绕安全生产抓提升。在重大节庆期间成立相关安全领导小组，协调相关部门对重大活动的安全、应急预案进行审核和督导执行，对旅行社用车、旅游餐饮、景区安全防范以及高风险旅游项目安全进行重点联合检查，确保各项活动顺利进行。下发《2013年全省旅游安全及旅行社责任险案件情况通报》《关于加强汛期旅游安全工作通知》等文件，确保任务明确，责任落实。 

运用科技手段，创新监督方式，保证旅游服务质量评价工作健康开展，围绕游客满意抓提升。联合清华大学对酒店、景区、旅游团队开展游客满意度调查，通过网络对全省73家高端和四星级以上酒店进行满意度调查，制定《陕西旅游服务质量社会评价调查表》对游客进行问卷调查。对好的做法和经验建立健全长效机制，对游客不满意的方面进行整改，对具有建设性的意见和建议，研究吸纳、强化整改措施，助推旅游企业服务质量的提升。 

2014全省旅游服务质量年活动开展以来，陕西省旅游局强化监督检查，建立长效机制，注重宣传推广，实现了工作的常态化、规范化。全省旅游市场秩序更加规范，企业服务创新加快，行业要素更加有利于游客需要，国内外游客满意度均有较大回升，有力地促进了全省旅游经济建设的提档升级。2014年全省预计接待境内外旅游者33218.8万人次，同比增长16.5%。旅游业总收入2510.7亿元人民币，同比增长17.6%，其中接待过夜入境旅游者达到266万人次，比上年增长5%。在全国入境旅游市场持续下降的情况下，我省仍保持稳定的增长态势。（赵跃虎 邵新军 柏桦  李向红）

责任编辑：孔丽娜