西安"快件丢失"投诉最多 500元东西寄丢赔30元

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快递物品哪些问题要注意

三个典型案例告诉你，提前“保价”、特殊物品找专业快递、现场检查物品是否完整这些细节很重要。

近年来，快递业投诉有增无减，关于“××快递公司寄的快件丢失”、“××寄的快件至今未收到”、“委托××快递公司寄的邮件丢失”的投诉频频出现在华商报各类投诉平台上。虽然市民在收寄快递时遇到不少需要维权的情况，但除了跟快递公司协商处理外，多数市民不知该向哪个部门或机构申诉。

案例一

500元东西寄丢 快递只赔30元

“他们说如果东西寄丢了，就赔我3倍运费，那才30元。”10月29日上午，西安市民李女士打来电话，讲述了前几天寄快递时遇到的闹心事。

“10月23日，我通过百世汇通北郊三部往河南新乡快递一个包裹，里面装了两件衣服和一瓶眼霜，价值约500元。”李女士说，按以往的经验，第三天就能寄达。但这次，她在网上查物流信息，一直没有更新。“我打了他们的投诉电话，对方说，会尽快查询，如果丢了，就赔3倍运费。”李女士认为，500元的东西寄丢了，才赔30元，这太不合理了吧？

随后，华商报记者联系到当时帮李女士收件的快递员王师傅。“既然是我收的件，就一定会负责，现在正在找。”王师傅说，因为李女士寄件时没有保价，如果真的丢了，他们只能按规定赔付3倍运费，也就是30元。不过王师傅承诺，一定会尽力帮李女士找到包裹。

提醒：贵重物品快递最好提前“保价”

所谓保价，是指由寄件人声明货物价值，并支付相应比例的保价费用。“保价条款”一般约定为：保价货物发生损失的，快递公司按照损失与保价金额的比例承担赔偿责任。未保价货物发生损失的，则按快递运费的3至5倍予以赔偿。

陕西省邮政管理局消费者申诉中心工作人员说，《快递市场管理办法》规定，在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应按照保价金额赔偿。对未购买保价的快件（邮件），按《邮政法》、《合同法》等赔偿。对此，快递员高师傅说：“没有几个消费者会通过《合同法》追究责任，因为走法律程序太费时间了”。大多数市民寄快递时，都是把收件人的地址电话和自己的地址电话填好就交给快递员了，往往不会注意快递单背后的内容，而快递员也是匆匆忙忙拿了单子就走，也很少有时间向消费者说明赔偿标准、保价与不保价的区别。还有个别市民图方便、便宜，不愿意给物品保价。

陕西省邮政管理局消费者申诉中心客服人员提醒市民，如果要寄的物品比较重要或价值较高，千万别图便宜不付或少付保价费。送物品时，最好拍照或写清楚快递详单，给快递员出示所寄物品的发票，以证明物品价值。

案例二

一箱水果走了8天 烂得只剩俩石榴

10月22日，家住西安曲江兰亭小区的闫女士通过韵达快递向海南海口的妹妹寄了一个包裹，“里面是一些石榴和鲜枣，没想到一个多星期了，妹妹还没收到包裹。”10月30日下午2时30分，闫女士拨打华商报24小时新闻热线气愤地投诉说。闫女士说，自己在10月28日询问韵达快递包裹延迟的原因，次日下午4时，快递公司回复称，闫女士的因包裹上的货单丢失，成为“无头件”无法投递，闫女士当即提供了妹妹的联系方式，但直到10月30日闫女士投诉时，妹妹仍未收到包裹。

10月30日下午2时46分，华商报记者致电韵达快递南郊三公司曲江分区，负责人习先生确认了闫女士的说法，按公司流程，海口投送部应通过系统向寄出站留言进行信息补充，可海口投送部将留言错发到其他站点，曲江站一直没收到消息，造成闫女士包裹投送延误。

10月31日，闫女士说，包裹已于10月30日下午5时送达妹妹家，现场开箱后，妹妹发现除了两个石榴外，大部分水果已变质，“一箱水果走了8天，烂得只剩俩石榴，快递员已多次道歉，我就不索赔了，希望他们提升自己的服务质量。”闫女士说。

提醒：快递多汁类水果最好选择专业物流公司

陕西省邮政管理局消费者申诉中心工作人员说，各快递企业对投递时长的规定不同，行业标准一般是同城24小时送达，省会级城市之间72小时送达，但一些快递公司因投送网点覆盖率等客观原因达不到此标准时，必须提前告知寄件人，如快递公司在承诺时限内未投递到户，消费者可先投诉，协商解决。

一位快递业资深人士表示，自从2013年底山东“毒快递”事件发生后，各快递公司对“液体类邮件”的审查、运输要求非常严格，运输中如发现包裹中有液体流出，必须进行单独处理，首先询问寄件人选择继续投递还是退回重寄，如寄件人选择继续投递。这些货物一般是重新包装后单独投送，对于快递公司来说，一旦人手紧缺，这些货物被延误的几率就会提高。他提醒说，像葡萄、柿子、猕猴桃这样的多汁水果，一旦出现“液体流出”现象，也易导致投递延误。运输水果可选择专业的“水果”和“鲜活品”物流公司，国内有机场的城市一般6至8小时内可送达，但费用较高（5千克以内240元左右，每超出一千克加10元）。

案例三

快递破损 责任在谁说不清

对于经常网购的曹女士来说，快递物品损坏的情况她碰到过很多次，但多数情况都因责任不清无法得到赔偿。

10月30日，曹女士给华商报新闻热线打来电话说，自己10月中旬网购了几样家居用品，包括塑料置物架、沥水架、餐垫等物品，“买的时候，我跟卖家千叮咛万嘱咐，让她打包时多加注意。东西寄到后，我看外包装的纸盒完好，就以为没问题。”回家后拆开包装，大部分物品完好，而置物架最底下一层已裂开。

发现物品损坏后，曹女士上网联系卖家，但卖家说，自己发货前已经检查好肯定没问题；随后她又联系快递公司，但对方也回复，因为已经签收，现在说东西破损，责任“根本说不清”。曹女士只能“自认倒霉”。

提醒：收快递一定要当场验货

陕西省邮政管理局消费者申诉中心工作人员说，《快递市场管理办法》规定，经营快递业务的企业投递快件（邮件），应当告知收件人当面验收。快件（邮件）外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件（邮件）注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。

一名快递员告诉华商报记者，为减少投递时间，代签的行为比较普遍。陕西省邮政管理局消费者申诉中心客服人员说，为了避免纠纷，市民在收到快递时，一定要当场验明货物，如果发现物品损坏，可以拒绝签收。

>>维权提醒

拨打12305投诉快递15日内可得到回复

华商报记者了解到，国家邮政局是所有快递公司的管理机构。陕西省邮政管理局官网上，就有专门的消费者申诉页面。

除了陕西省邮政管理局的网上投诉，市民还可以拨打12305消费者申诉中心热线，功能和网上申诉完全一样，不过是人工接听而已。

陕西省邮政管理局消费者申诉中心工作人员告诉记者，需满足以下条件之一才能进行申诉：

1.已向企业投诉，但7天内没有处理结果；

2.已向企业投诉，但对企业处理结果不满意。

这名工作人员还说，国家邮政局的承诺是30日内有答复，但我省要求15日内答复投诉人。“实际上，答复的时间往往更快，因为我们都是记录完就立即转给被投诉的企业，要求他们尽快调查给予回复。”

编辑：佳佳